顧客服務滿意百分百 .pdf

顧客服務顧客服務顧客服務顧客服務 滿意百分百滿意百分百滿意百分百滿意百分百 詹翔霖副教授詹翔霖副教授詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.102.102.102. 主要經歷主要經歷 詹翔霖副教授 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪▪建國科技大學產學訓中心講座教授建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 日本產經協會MTP講師 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 現職 ‧ 台灣文化大學國企系副教授 ‧行政院勞委會/中小企業處創業諮詢輔導顧問 ‧經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 ‧台灣台灣教育局教學策略聯盟專任委員教育局教學策略聯盟專任委員 綱 要 •• 新時代服務觀念與變化新時代服務觀念與變化 • 將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 • 服務流程與接觸點 • 危機客訴處理案件 •• 如何做好顧客關係管理與顧客溝通如何做好顧客關係管理與顧客溝通 • 化危機為轉機的顧客抱怨處理 • 預防客怨與強化處理能力 • 客訴處理後如何自我情緒調適再出發 工作工作工作工作 ==== 服務服務服務服務 • 國父孫中山先生曾訓示國父孫中山先生曾訓示 --應建立服務的人生觀 • 童子軍條列誓詞為童子軍條列誓詞為 --人生以服務為目的 • 青年守則第8條為 --助人為快樂之本 個性決定人生個性決定人生 ，，態度決定輸贏態度決定輸贏 服務的意義服務的意義 ‧服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、 空間或時間給顧客 ‧服務的本質 –服務本身是一種服務本身是一種無形的活動或過程無形的活動或過程 –在提供服務之活動或過程中，服務提供者提供給顧 客所需的技術 、專業 、資訊 、知識 、設施 、空間或 時間之各種組合 –在提供服務之活動或過程中，服務提供者通常在為 顧客處理某些事情或從事某些工作 台新銀行 用說的也可以 服務業管理 服務的特性服務的特性 要要 點點 服務無實體存在，看不到、摸不著。顧客只能從他 無形性無形性 們在接受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣 不可儲存不可儲存 ，門市提供商品解說沒人詢問門市提供商品解說沒人詢問 、飯店提供飯店提供 易逝性易逝性 住宿服務沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回 服務會隨著服務人員服務會隨著服務人員 、當時的銷售情況當時的銷售情況 、服務時間服務時間 、 易變性 服務地點等不同，而有不同的服務品質 不可分離性 門市服務人