斗山工程机械（中国）有限公司售后服务管理与操作实务.pdf

斗山工程机械（中国）有限公司 润物无声 势在必得 售后服务管理与操作实务 第三天 第五部分 售后服务部门的基础管理升级 基础管理升级的意义 基础管理升级所需的四方面的能力 进行基础管理升级的步骤 -组织设计 -岗位设置 -流程梳理 -配套的制度与表单 -实施与调整 如何对员工进行考核 练习：管理者的挑战 • 时间：5分钟 • 小组成员交流 – 我、我的部门的简史…… – 在内部管理上我最困惑的三个问题…… 行业环境要求代理商企业 必须实现三个转变 • 从价格竞争导向到客户价值导向； • 从市场机会导向到营销能力导向； • 从投机取巧导向到系统效率导向。 • 实现代理商企业基础管理升级 行业环境要求代理商企业 服务体系相应要实现三个转化 • 由与顾客简单协议关系转向维持、深化、发 展的关系，提升客户关系价值； • 由被动的服务到主动出击； • 服务队伍由业余选手到职业选手。 实现代理商企业基础管理升级 大挑战： 如何实现售后服务部门的基础管理升级 分享：变革之痛与雄鹰再生 老鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。要 活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定 当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长 又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使 得飞翔十分吃力。 它只有两种选择 : 等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。 漫长而艰辛的蜕变过程…… 它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。 老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。 它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。 当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长 出来了。 老鹰开始飞翔。 重新得以再过30 年的岁月！ 在我们的生命中，有时候我们必须做出困难的决定。开始一个 更新的过程。我们必须把旧的习惯，旧的传统拋弃，使我们可 以重新飞翔。 我们需要的是自我改革的勇气与再生的决心…… 只要我们愿意放下旧的包袱、愿意 学习新的技能，我们就能激发 无限的潜能，创造新的未来! 规范基础管理解决什么问题? 目的 实现手段 取得效果 企 做正确的事 企业战略 业 管 理 事 做 地 确 正 建立标准 两 基础 大 确定程序 主 题 正确地做事 规范化管理 升 提 平 水 理 管 降低成本，提升效率 目标 管控有效 基础管理升级所需的 四方面的能力  编制工作程序目录的能力  制订工作程序的能力  调整和修改工作程序的能力  编制工作流程的能力 能力 什么是 “工作程序” ？ 理念