项目十 销售服务与消费心理.pdf

项目十 销售服务与消费心理 任务一 了解销售服务的基本知识 任务二 熟悉售前服务与消费心理的关系 任务三 熟悉售中服务与消费心理的关系 任务四 熟悉售后服务与消费心理的关系 引导案例——争吵发生之后 小李是某商场新上岗的售货员，专门负责销售皮鞋。一 天，一位老先生来到商场要求退换一双皮鞋，理由是大小不合 适，有些磨脚。售货员小李认为皮鞋已经穿过，已有磨损，不 予退换。而这位老先生坚持说皮鞋仅穿了一天，没有什么磨 损，认为商场应当按照事先约定在购物一周内给予退换。小李 与老先生各抒己见，继而发生了争吵，并引来越来越多的顾客 围观。 请思考：在上述情况下，小李应怎样做才能满足消费者的 心理需求呢？ 任务一 了解销售服务的基本知识 一、销售服务的概念 销售服务是指企业为保证消费者安全、正确、妥善地使用 商品，在销售商品的过程中实施的各种服务工作。它以商品销 售为前提，是商品销售的有力保障。 二、销售服务的分类 （1）按服务性质的不同划分 按照服务性质的不同，销售服务可以分为技术性服务和非 技术性服务。 技术服务是指企业为消费者解决某种特定技术问题而提供 的各种服务；非技术性服务是指不解决特定技术问题的一般服 务。 （2 ）按服务形式的不同划分 按照服务形式的不同，销售服务可以分为定点服务和巡 回服务。 定点服务是指企业设置固定的地点为消费者提供服务； 巡回服务是指企业在一定的时间内按一定的路线到各处为消 费者提供服务。 （3 ）按服务费用的不同划分 按照服务费用的不同，销售服务可以分为收费服务和免费 服务。 （4 ）按服务对象的不同划分 按照服务对象的不同，销售服务可以分为对批发商提供的 服务、对零售商提供的服务和对消费者提供的服务。 （5 ）按服务时间的不同划分 按照服务时间的不同，销售服务可以分为售前服务、售中 服务和售后服务。 下面将主要介绍售前服务、售中服务、售后服务与消费心 理的关系。 任务二 熟悉售前服务与消费心理的关系 一、售前服务的概念 售前服务是指企业在消费者未接触商品之前实施的一系列 刺激消费者产生购买欲望的服务工作. 优质的售前服务能为消费者提供便利，并使消费者对商品 产生兴趣或对企业产生信任感，从而为商品的成功销售打下基 础。 二、售前服务的内容策略 通过前几个项目的内容可知，消费者在购买商品时通常会 受社会群体、社会文化、商品因素、商业广告等多个因素的影 响。因此，企业在销售商品之前，可以根据影响消费者心理的 因素及消费者的心理特征提供以下售前服务。 （一）提供业务咨询 该策略是指企业通过电话、网络等向消费者提供业务咨 询，以使消费者更好地了解所需购买商品的相关信息或资料， 进而为其作出购买决策提供参考。该策略可使消费者对企业的 服务产生好感。 （二）介绍或宣传商品 该策略是指企业本着实事求是的原则，通过广告宣传、产 品目录、样本资料等方式向消费者介绍和宣传商品，使消费者 了解商品的用途、质量、价格、技术特征，以及本企业所能够 提供的亮点利益或服务。 该策略可以吸引消费者的注意，并加深商品在消费者心目 中的印象或增强消费者对商品的信任感，进而为商品的销售创 造机会。 （三）提供合理化建议 该策略是指企业凭借自身的专业知识或丰富的经验，根据 消费者的要求或实际情况，提出选购商品的合理化建议，以便 消费者更加容易地作出购买决策。 该策略能够满足消费者的求变心理，且有利于企业获得销 售商品的机会。 （四）解答相关疑问 该策略是指企业根据消费者的心理特征，解答消费者购买 商品时可能存在的疑问，或者根据消费者的要求解答其有关于 商品的疑问，以消除消费者疑虑，增强其对商品或企业的信任 感，进而促进其尽快实施购买行为。 （五）帮助设计专用产品 该策略是指企业根据市场调查预测信息或消费者的要求， 为不能适应常规商品的消费者设计符合其需求的专门产品。例 如，帮助残疾人设计假肢或专用车辆，帮助消费者设计新居装 修方案等。 该策略可以为有特殊需求的消费者提供方便，并能为企业 塑造良好形象。 （六）引导消费理念 该策略是指企业在较长时间内通过广告宣传、营销活动 等方式向消费者传达新的消费知识，