基于用户满意度的南京大学生通信服务转网倾向影响因素研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 南京邮电大学学位论文原创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过 的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。 研究生签名： 日期： 南京邮电大学学位论文使用授权声明 本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文 档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索； 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质 论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院办理。 涉密学位论文在解密后适用本授权书。 研究生签名： 导师签名： 日期： 摘要 客户（Customers）和用户（Users）的概念产生了区别。在互联网时代所有通过互联网 方式或是数字媒体方式与公司发生联系的人，都是我们的用户，哪怕他现在还没有成为我 们的客户，还没有为我们的产品和服务花过任何一分钱，在开始从客户身上赚钱前拓展用 户基础，成为公司市场战略的一个新方向。结合用户至上的原则，要求通信运营商把用户 作为首先应该考虑的重心，从“重客户”到“重用户”的转变，是运营商在数字化时代必 须做的转变。4G 时代，中国移动、中国联通、中国电信三家运营商竞争将进一步白热化。 如何把运营商的用户转化为运营商最终的客户，就要充分的去把握和分析用户的满意度和 行为。 本文基于对用户满意度、转网相关理论的整合，通过文献梳理、访谈等方式，构建研 究模型。选取南京高校大学生用户这一特殊群体为样本进行研究，提出假设，并运用实证 分析的方法验证假设，得出如下结论； 顾客满意度对顾客转网倾向存在一定的驱动作用，其中通信质量或者上网速度不佳会 促使大学生转网，在 4G 通信时代这点越来越明显；资费结构不合理对大学生转网没有明显 影响，主要是目前各运营商综合优惠后，实际的价格差异并不大；服务保障以及投诉后无 法得到满意的处理，对大学生转网有明显影响，尤其是自媒体时代，通过微博、微信等工 具负面传播速度很快；移动消费不便利性对大学生转网没有显著影响，主要是目前三大运 营商的电子渠道已经很发达了，加上各运营商在校内的营业网点均比较多，这点对大学生 用户的影响较低；企业形象对大学生转网有显著影响，通过沟通调查发现，虽然在 3G 时代 中国联通和中国电信的移动手机品牌形象提升很快，但是在 4G 时代中国移动奋起直追，加 上“4G 就选中国移动”的口号和宣传铺天盖地，目前在大学生心目中，中国移动的品牌形 象还是高于中国联通和中国电信，很多学生也表示，同等条件下会选择中国移动手机卡， 已经使用了中国电信和中国联通的用户很多也表示，在消费完现有话费或是协议消费期到 期后，会考虑更换 4G 覆盖更好的中国移动手机卡。 本研究的意义在于建立了在 4G 时代下，具有通信运营商行业针对性和在校大学生这个 特殊消费群体的用户满意度和用户转网倾向的关系模型，探索了彼此间关系，研究结论可 以帮助各大通信运营商分析用户产生转网倾向的潜在原因，进而有针对性的有的放矢开展 相关工作，提升市场占比。 关键词：用户；大学生；移动通信；满意度；转网倾向 I Abstract The concept of customers and users comes to be different. Users are all the people who are connected with the company through the Internet or digital media in the Internet age, even if he is not our customer at present and not pay anything for our product and service. Some companies have started to expand their user base before they make money from their customers, and it becomes a new direction of company market strategy. Combining the principle of “User first”, communications operators are required to ta