物流服务质量影响因素与顾客忠诚度-物流产业大数据平台.PDFVIP

物流服务质量影响因素与顾客忠诚度 何耀宇 吕永卫 ， 摘 要：物流服务是现代服务业的一个重要组成部分 物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响 影响 ， 。 物流服务质量的因素主要有信息能力 配送能力 售前售后服务能力 匹配能力和创新能力 其中 售前售后服务 、 、 、 。 ， 能力 信息能力 配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性 匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的 、 、 ， 影响较为显著 顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度 并且两者之间存在较大的路径系数 。 ， 。 物流服务质量 顾客感知满意度 顾客忠诚度 关键词： ； ； 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） F272 A 1007－8266 2012 07－0079－04 [ 5 ] 随着技术的进步和需求的多样化，对于服务 知。李爱国、彭其渊等 参考四维度服务质量模型 行业来说，服务质量就是企业生存的灵魂，物流行 分析了物流服务质量的潜在质量、硬的过程质量、 业也不例外，物流服务质量管理在缩短交货期、降 软的过程质量和结果质量，并对其进行验证性因 低成本和改进服务等方面具有重要作用。因此，如 子分析和二阶因子分析，从而构建了物流顾客感 何通过物流服务质量提高顾客的感知满意度而保 知质量评价模型。宋柏年[ 6 ]综合了缺口分析模型和 持顾客的忠诚度，一直都是物流企业首要考虑的 门泽尔模型，从可靠性、响应性、差异处理、保证性 问题。 以及产品处理情况等方面反映顾客对物流服务质 物流企业间的竞争就是吸引和保持顾客的一 量的感知满意度。崔建明[ 7 ]针对物流企业服务质量 个动态过程。由于物流行业竞争的加剧，顾客对物 评价指标，分析了物流服务质量指数，反映了不同 流企业的选择有很大的余地，因此对于物流企业 时期的物流服务质量对顾客满意度的影响程度。 而言，需要及时分析和发现顾客的各种需求，尽量 本文以影响物流服务质量的因素即信息能 [ 8 ] 满足顾客的感知满意度，从而缩短顾客期望满意 力、配送能力、售前售后服务能力、 匹配能力和创 度与感知满意度之间的差距，最终保持顾客的忠 新能力为基础，构建物流服务质量的影响因素与 诚度。物流服务质量是反映顾客感知满意度的重 顾客忠诚度的研究假设模型，通过结构方程模型 [ 1 ] 要指标。芬兰学者格朗鲁斯（ ） 把物流服 对收集的数据进行实证分析，研究顾客对物流服 Gronroos 务质量分为技术质量和功能质量两种类型，提出 务质量的感知满意度与忠诚度之间的关系，为企 了