银行营销培训材料.ppt

本讲的结构安排 第一节 银行市场的营销 第二节 银行金融市场环境分析 第三节 常用的市场开发策略 及营销策略 三、市场开发人员（客户经理）特殊素质 （一）市场开发人员（客户经理）特殊素质: 1.树立以个性化为特征的主体意识。 2.树立随机性的思维方式：沙特王子与英国的银行 3.外向、效益、动态的生活方式 4.灵活、价值多元化.以适应现实社会 5.良好的口才艺术 6.诚实、信用、勤奋 7.良好的个性、培养协调能力和亲和力 （三）银行营销人员血型 中国职业经理人发展研究中心等历时一年对全国10万职业经理人调查显示： 职业经理人中人数最多的相同血型排前三位的是O型、B型、AB型； 经理人获得高薪的排前三位血型依次是O型、B型、AB型； 最容易跳槽的经理人排前三位的血型依次是B型，O型、AB型； 最容易高消费的排前三位的血型是B型、O型、AB型。 现代有些研究表明，不同血型对人的性格、行为等在某些条件下会产生不同影响。 甚至有些专家认为，A型血的人属于完美派，认真、努力、慎重、忠诚、守规； O型血的人属于实干派，充满活力，勇敢坚强，冲动，权力欲强，目标明确，固执己见； B型血的人属于独创派； AB型血的人属于合理派。 根据四种血型人的特征，有人认为，在一个营销团队中不能都是一种血型，最佳的营销人员搭配应是：让O型血的人做营销决策，让B型血的人在市场打冲锋，让AB型血的人做营销计划，让A型血的人做营销检查。 塑造推销员良好的形象 现代社会的个人价值的着力点： 1、个人的外在形象。 ①个人的良好外表：外表装修 ②得体的衣着：男士三色原则、女性职业套装。要与你的推销对象适宜。 “女人看头，男人看腰”。 ③良好的行为方式：举止：站、坐、行；语言。 2、品牌：企业的骄人历史、实力、荣誉。各种标签。 3、人际关系网。 ★ 人际关系的多少，决定生命能量的大小★ 人际关系的好坏，决定事业发展的快慢★ 人际关系品质的优劣，决定财富的赢亏  4、良好的信息系统与网络。 四、银行营销应该树立的几个观念 （一）具备市场营销观念 也就是以消费者需求为中心。这是营销活动的“的”。 银行能满足的金融服务 客户的额外服务 市场守门人的需求 （二）一切以客户服务的观念 ●富国银行CEO说： 没有不好的客户，只有不努力的公司；不存在不能盈利的客户，只有那些你还没有找到他们盈利点所在的客户。 ●花旗银行（香港）的口号是： 对服务，要专注，专注，再专注。 花旗总部行长在香港分行开办RMB业务时亲自办理第一笔RMB业务。 开运动会行长站在客户经理的队伍里。接见客户时，客户优先行长 永远不要和用户争辩 客户的特点 ⑴客户总以自己为中心。 ⑵客户不太愿意向银行吐露不满。 ⑶客户希望得到关心。 ⑷客户希望获得公平的处理。 ⑸客户没有耐心。 ⑹客户期待完美的处理结果。 ⑺客户不希望银行像对待孩子一样对待自己。 服务数据统计： ⑴周到的优质服务：客户会告诉5个人；如果能有效解决客户问题，95%的客户会成为忠实的客户，一个满意的客户会引发8笔潜在生意。 ⑵开发客户比维系老客户成本多五倍，重视老客户。 ⑶ 2/3客户转向其他银行的原因是银行的冷漠和难以接近。 ⑷对于劣质服务：客户平均告诉10个人，1/5会告诉20个人。 ⑸一次劣质服务需要12次优质服务来补偿。 ⑹优质服务的银行利润回增加12%，成本下降17%；劣质服务的银行利润只会增加1%，成本增加8%。 美国新闻和世界报道： 丢失客户的原因 ⑴1%客户离开的原因是银行某人的离去。 ⑵ 3%客户离开的原因是客户改变了住址。 ⑶ 5%客户离开的原因是建立了其他友谊。 ⑷ 9%客户离开的原因是投靠了竞争对手。 ⑸ 14%客户离开的原因是对产品和服务的不满。 ⑹ 68%客户离开的原因是对服务的不满。 ★注意：对消掉帐户的客户，热情要求其留下原因。而有的银行会说看他我们什么钱？ 失去客户的成本 25个不满意的客户只会有一个抱怨 ；24个不抱怨，或改变银行或 向10—20个人抱怨他们的不满经历； 通过25个客户群体有250—500个潜在客户了解他们的经历。 ★正确对待投诉： 客户抱怨的原因： ⑴漠不关心。 ⑵不把客户放在眼里。 ⑶冷淡。 ⑷像对待孩子一样对待客户。 ⑸机器人般毫无感情。 ⑹规则第一。 ⑺推卸责任。 不能对顾客说的话：