银行优质客户关系维护——价值与团队作战.ppt

今天您可以听到什么？ 为什么做客户关系维护? 认识我们的客户 客户服务体系 标准化的客户服务流程 客户关系维护的“四大法宝” 问题一：优质客户没有得到关注 今天您可以听到什么？ 为什么做客户关系维护? 认识我们的客户 客户服务体系 标准化的客户服务流程 客户关系维护的“四大法宝” 你了解有钱人吗？ 九种有钱人的比例是多少呢？ 今天您可以听到什么？ 为什么做客户关系维护? 认识我们的客户 客户服务体系 标准化的客户服务流程 客户关系维护的“四大法宝” 中国工商银行股份有限公司 工行上市全球各地路演 业界的认同 时间定位（2004年） 工商银行综合改革前瞻--3年、5年、10年 3年（2006年）：在国家的协助下，实现财务重组和整体上市 5年（2008年）：实现业务的初步转型：非信贷资产收入45%，信贷资产收入50%； 10年（2014年）：实现业务的彻底转型，实现非利差收入70%。 摘自《科学的发展观与工商银行综合改革》 个人金融业务的三个根本转变 专业定位：理财业务系统 个人定位：面对不同客户 个人定位：面对不同客户 今天您可以听到什么？ 为什么做客户关系维护? 认识我们的客户 客户服务体系 标准化的客户服务流程 客户关系维护的“四大法宝” 今天您可以听到什么？ 为什么做客户关系维护? 认识我们的客户 客户服务体系 标准化的客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护 客户关系维护的“四大法宝” 识别引导的基本原则 给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视 通过多种渠道主动识别优质客户 建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率 根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道 推介流程——ABC法则 A：ADVISOR（建议者）——各种渠道和工具 B：BRIDGE（桥梁）——网点负责人/客户经理 C：CUSTOMER（顾客） A可以是： 各种金融产品； 宣传资料，如VCD、折页 各级专家组 推介：ABC法则举例 推介支行客户服务组——邓经理 方式一：您好，这是我们支行的客户经理，对理财有研究，您和他聊聊吧。 推介：ABC法则举例 今天您可以听到什么？ 为什么做客户关系维护? 认识我们的客户 客户服务体系 标准化的客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护 客户关系维护的“四大法宝” 接触营销流程 在充分了解客户需求的基础上，由客户经理（网点负责人或理财员）向客户销售金融产品 若客户要求专业的理财服务，由支行客服组为客户提供理财方案 接触营销原则 1、以客户需求为中心 2、积极提出建议 3、努力实施一站式销售 4、展现我行的专业性 今天您可以听到什么？ 为什么做客户关系维护? 认识我们的客户 客户服务体系 标准化的客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护 客户关系维护的“四大法宝” 今天您可以听到什么？ 为什么做客户关系维护? 认识我们的客户 客户服务体系 标准化的客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护 客户关系维护的“四大法宝” 关系维护操作流程 制定关系维护工作计划 客户关系维护是有目的、有计划的活动，是在客户分层/类的基础上，针对目标客户开展的工作。为保证各理财中心建立规范的客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系维护活动，提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下建议： 补充和更新 除《开户申请表》外，其余表格信息都要进行补充更新。 相关规定 开户当天即应建立档案 补充更新随时进行 客户经理和助理负责档案建立与维护 严格遵守客户资料归档流程 调阅档案时，填写《客户档案调阅登记表》 客户档案不允许带出理财中心 客户关系维护流程——新案例 借用金融理财师（AFP）等专业人士的力量； 借用外部的资源，如保险公司、证券公司； 借用上级行的力量； 例子：支行客户服务组金融理财师的案例（专业） 现场布置及站位 人员安排——按出场顺序 现场流程（30’代表30分钟） 今天您可以听到什么？ 为什么做客户关系维护? 认识我们的客户 客户服务体系 标准化的客户服务流程 客户关系维护的“四大法宝” 法宝之一：表格 法宝之二：例会 法宝之三：考核 法宝之四：团队 常用表格填写——工作日志 客户经理——客户经理工作日志 客户经理——客户经理工作日志 客户经理——客户经理工作日志 客户经理——客户经理工作日志 常用表格填写——优质客户信息记录表 客户经理——优质客户信息记录表 常用表格填写 （二）大堂经理 《优质客户推介表》 —客户经理的摇篮 《营业网点业绩汇总表》—网点负责人的助手 （三）现金/非现金