医患沟通办公室半年总结和第三季度工作计划总结.ppt

医患沟通办公室 2018年上半年工作总结 汇报人：罗芹 演示目录 汇报内容： 00000000000000000000000000000000000.. 0 \` 1、投诉统计分析； 2、医疗纠纷统计； 3、三甲创建情况。 1、投诉统计分析 投诉分类 半年投诉 宗数 占比% 半年投诉比例图 医疗质量 5 13% 护理质量 1 3% 服务质量 14 36% 推诿情况 4 10% 医德医风 4 10% 无效投诉 8 20% 其他 3 8% 合计 41 100.00% 2018年上半年投诉分析对比图 备注：有效投诉指患者所反映的情况客观存在，且不是无理取闹。 投诉分类 半年投诉 宗数 占比率% 半年投诉比例图 2月份 15 36% 3月份 8 22% 4月份 8 22% 5月份 9 24% 6月份 2 8% 合计 41 100.00% 对比分析： 1、由以上两图可见，我科2018年上半年处理我院投诉共计41起，其中除8起无效投诉外，大部分投诉集中在我院窗口服务质量上，投诉率高达36%。 2、目前经过院部、科室以及我科的不懈努力下，窗口服务质量明显回暖，6月份近期的窗口投诉比例明显减少。 总结： 基层工作虽然难做，但我们的服务人员如果对病患多一些耐心，总会得到不错的收获。 2、医疗纠纷统计 数据分析： 我科自2月份成立以来处理我院医疗纠纷共计13起，赔偿数额共计159600元整。 半年来我院纠纷涉及到的相关科室如下： 1、呼吸内科； 2、消化内科； 3、普外二科； 4、ICU； 5、急诊科； 6、眼科； 7、心内一科； 8、骨二科； 9、儿一科。 3、三甲完成情况 第二章医院服务 六、患者的合法权益 评审标准 评审要点 完成 责任部门 协助部门 工作组 备注 2．6．1医院有相关制度保障患者及其近亲属充分了解其权利。 沟通办 综合管理组 2．6．1．1 【Ｃ】 是 患者及其近亲属对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。（★重点） 1．有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。 1、医院有完善的保障患者合法权益相关制度，每年至少开展一次全员培训，完善培训资料。 2．医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。 2、抽查2个科室病历查阅对患者病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知是否全面？能否提供不同的诊疗方案。 3．医务人员熟知并尊重患者的合法权益。 3、抽查10位医护人员是否熟知尊重患者的合法权益相关内容。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 是 沟通办 综合管理组 1．患者或近亲属对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中体现。 1、抽查2个科室病历并询问患者及其近亲属对医务人员的告知情况是否能充分理解并在病历中体现。 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 2、职能部门至少每季度一次对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施等相关资料。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。 否 每年总结一次，逐年持续改进有成效。 沟通办 综合管理组 2．6．2应向患者或其近亲属说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录。 沟通办 综合管理组 备注 2．6．2．1 【Ｃ】 是 向患者或其近亲属说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录。 1．医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，说明内容应有记录，并取得其书面同意。 1、抽查10份病历并询问患者及其近亲属。 2．相关人员熟悉并遵循上述要求。 2、抽查10名医护人员询问在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施的相关规定。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 是 职能部门至少每季度一次对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施等相关资料。 沟通办 综合管理组 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并持续有效改进 否 每年总结一次，逐年持续改进有成效。 沟通办 综合管理组 2．6．3对医护人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其近亲属沟通，并履行书面同意手续。 备注 2．6．3．1 【Ｃ】 是 沟通办 综合管理组 对医护人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言，与患者及其近亲属沟通，并履行书面同意手续。 1．对医务人员进行维护患者合法权益、知情同意以及告知方面培训。 1、每年至少开展一次全员培训，完善培训资料。 2．医务人员掌握告知技巧，采用患者易懂的方式进行医