基于宽带上网服务的顾客行为意向研究-工商管理专业论文.docxVIP

捧十奄带I：I叫jJ|{井的颐枯=钉为意向删+吒中文提要 捧十奄带I：I叫jJ|{井的颐枯=钉为意向删+吒 中文提要 宽带上网服务仅在最近三、四年才因因特网的兴起而日渐蓬勃发展。由于技术创新层 出不穷，而宽带作为互联网的又一个盈利机会，持续不断吸引着经营者的加入，从而促使 宽带上网服务市场的竞争日趋激烈。尽管目前的宽带接入服务在某种程度上仍然由国家垄 断经营，但是随着电信业逐步放松管制，新老服务提供商为了竞逐市场所采用的营销手法 五花八门，各种业务组合不断地推陈出新且费率持续下降，市场形态可以说是瞬息万变。 面对这一激烈竞争的市场，如何在留住老客户的同时，吸引新客户以扩大市场份额，是每 一个宽带上网服务提供商所必需面对的首要课题。建立有利于良性竞争的市场管理机制， 以维待这一激烈竞争市场的有序运转，则是政府主管部门的第一目标；同样地，消费者也 可藉由对宽带上网服务特征的了解，培养成熟理性的消费行为，即不仅重视价格，更要重 视质量及所获得的价值，进而驱动宽带上网服务提供商提供更加物有所值的服务。 本文在文献回顾的基础上，构建了服务质量、感知牺牲、服务价值、顾客满意度及顾 客行为意向五个变量相互影响的关系模式；并通过问卷调查，收集到天津市内四区宽带上 网用户的人口统计变量、使用宽带上网服务的情形、服务质量、感知牺牲、服务价值、满 意度及行为意向的相关数据，借助于SPSSll．0和LISREL8．20统计软件，进行了描述性统 计分析、信度分析、方差分析及结构方程分析，在验证该关系模式的同时，分析了在此市 场中，受访者的社会、经济地位及其使用宽带上网服务的情形对该关系模式中各因素构面 的影响程度：最后，基于本研究所做实证分析的结果，为消费者、宽带上网服务提供商以 及政府主管部门提供了有价值的参考信息，但求有益于国内宽带上网服务业的良性发展。 本文通过理论分析与实证分祈，得出如下结论：受教育程度越高的宽带用户，其自主 性越高而且所期望的服务质量水平也越高：从用户使用宽带上网服务的情形来看，宽带运 营商承载着非常重要的角色，而宽带内容增值服务则是宽带产业未来发展的新方向；服务 质量对用户的行为意向具有关键性的影响，然而服务价值对宽带上网用户行为意向的影响 并不显著：服务价格将是宽带市场规模持续扩张的关键因素。 关键词：服务质量服务价值顾客满意度顾客行为意向 聃1。宽带f：l叫腓势的颇博行为盘向州究 聃1。宽带f：l叫腓势的颇博行为盘向州究 Abstract Broadband internet service(BIS)has flourished because of the continuous innovations of technology and the entry of the new internet service providers(ISPs)．Although the present BIS is of statutory monopoly to some extent，B1S in China is going through process from control to deregulation by the government．The new entrants and the existing service providers take various marketing measures to prevail their rivals．Therefore，BIS market is getting increasingly competitive and the price is driving down much more quickly than before．In order to retain the existing customers and achieve greater market shares by attracting new customers，it would be critical for the ISPs to understand better the behavioral intention of the subscribers for their services．Furthermore，it is paramount goal for government to establish effective market management system to facilitate virtuous competition in BIS industry．Certainly consumers，by realizing the features of BIS，can