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国际服务贸易案例分析----IBM的服务转型案例一：IBM的服务转型（上）?讨论：?（1）怎样理解服务的含义？服务业与制造业的发展有着怎样的联系？（2）IBM是如何依靠服务的理念的提出实现转型的？这种转型是否有必要？1.服务的含义服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。要点：服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。服务的特性：无形性、不可分离性、易变性、易消逝性2.服务业与制造业的联系（1）服务业在与制造业间的发展存在一种稳定的均衡关系。（2）两者之间是一种共生共荣，互动发展的关系（3）服务业是制造业的终端环节，想要实现收益的最大化，所有的制造业都必须落脚到服务业。3. IBM是如何依靠服务的理念的提出实现转型的？（1）IBM在管理理念、文化、员工工作等方面着手实现转型，从硬件软件的生产，过渡到包装以及销售，进行整套服务的建设，虽说是挑战，但是也获得了更大是收益，IBM的市场占有率也将因此大为提升，是极其有必要的。（2）从最顶端到最低端企业文化理念的改变渗透，需要经过漫长的改造过程，服务业将IBM产品的用户体验达到更高的极致，所有消费者在享受到专业的咨询、高端的产品、以及网络化的消费体验，都将获得消费过程的满足，进一步深入了对IBM的信任和依赖，这种整个过程，全套的服务模式的设计，让IBM在同行业突飞猛进，难以超越。案例二：IBM的服务转型（下）?讨论：?（1）“IBM就是服务！”包含着什么要素？怎样理解IBM的服务口号？案例二：IBM的服务转型（下）?讨论：?（1）“IBM就是服务！”包含着什么要素？怎样理解IBM的服务口号？1. “IBM就是服务！”包含要素？①从顾客要求出发，安装调试、排除故障、定期修检；②一旦出现故障，第一时间到场解决问题；③对于顾客的所有疑问，不遗余力全面说明；④提供最完备的说明书资料等，让顾客没有后顾之忧；⑤认真听取意见，顾客反馈作为一手资料优化产品以及服务。2.制造业发展服务业带来的好处：①降低制造业交易成本。②为制造业提供急需的智力服务。③为制造业提供了急需的劳动力。应注意的问题：①转型的过程中，循序渐进，将服务业的理念逐步渗透；②注重服务品质的同时，不能忽视产品质量，产品本身还是要根据市场走势，生产具有时代特色③要看清当前经济走势，需要何种服务，或是政府支持力度着重在哪个方向，才能获得更加有力的发展途径；④要聆听消费者的声音，确定最准确的方向，防止决策的失误。