A医院以市场为导向的经营策略.ppt

我国的医院再造----理论、方法与工具 北京市卫生局 梁万年 医院定位医院再造业务流程再造 定位的概念 定位不是你对产品要做的事情，是你对预期的顾客要做的事情。换句话说，你要在预期顾客的头脑中给你的产品定位。 定位的基本方法不是创造新的、不同的东西，而是改变人们头脑中早已存在的东西，把那些早已存在的东西重新连接起来。 传播过度的社会 过分简单的头脑 头脑只接受与先前知识或者经验相适应的东西 及其简单化的信息 人们的头脑已经是一块满得滴水的海绵，只有挤掉已有的内容，才能吸收新的信息。 定位的意义 1，制造差异性服务 质量 方便 舒适 价格 利益 吸引力 2，为制定营销战略提供基础和前提 价值链 产品—品牌---文化---精神 3，定位创造竞争优势 七喜：非可乐软饮料 飘柔：去头屑 麦当劳：家庭化服务 定位一：了解自己 1，比较分析：历史，横向 2，面临的战略问题 3，目前战略的效果 4，核心竞争力 5，SWOT分析 6，竞争地位分析 7，利益相关者分析 定位二：了解顾客 1，谁是当前的主要顾客 2，谁是最佳和最差顾客 3，顾客的偏好是什么 4，顾客是如何选择卫生服务的 了解---兴趣---评价---试验---购买 5，谁应该是我的主要顾客 6，确定服务模式和内容 定位三：了解竞争对手 1，主要的竞争对手是谁 竞争死对手，直接对手，间接对手 2，竞争者的战略和目标是什么 3，竞争者的优势和劣势是什么 4，竞争者可能采取的行动是什么 5，超越竞争者 改变游戏规则 创造新天地 定位四：核心竞争力定位 核心竞争力必须： 1，使机构处于独特的位置上，为顾客提供利益 2，能够提供有差异性的服务 3，能够提供一种新的市场开发方法 定位五：明确机构使命 远景 价值观 使命 目标 核心竞争力 行业范围 市场 顾客 营销战略 定位六：市场细分 1，了解所有的顾客 2，列举潜在顾客的基本需求 3，分析潜在顾客的不同需求 4，移去潜在顾客的共同需求 5，建立顾客细分市场 6，放弃较小的或者无利的市场 7，合并相似的市场 市场细分应注意的几个问题 1，别期望顾客明确表示他们的需求，请用你的直觉去判断 2，不要因为群潜在的满意难以达到，就放弃努力 3，别试图与顾客的期望和感觉较量 4，不要否认顾客总是对的，顾客是站在自己的立场上的 5，别期望所有的顾客需求都是一样的 定位七：鼓励和处理投诉 1，对一线人员的充分授权 2，让更多的顾客投诉：畅通渠道，激励 3，强调顾客满意： 投诉的顾客细分： 质量监督型：20—30% 理智型：20—25% 谈判型：30—40% 受害型：15—20% 忠实拥戴型：5—20% 4，调查不是处理投诉的关键 定位八：培养忠实的顾客 1，四种忠实顾客的培养方法 培养顾客的自信 采用识客方法 提供回报制度 邀请顾客参与 服务的四个方面 1，高接触频率和时间/高度的相互影响 2，高接触频率和时间/低度的相互影响 3，低接触频率和时间/高度的相互影响 4，低接触频率和时间/低度的相互影响 与顾客的接触时间越长、越频繁，就越需要保持良好的服务态度 运转“顾客满意之轮” 顾客满意之轮由12根辐条构成： 1，了解你的顾客 2，评价投资 3，确定重点目标 4，创造新的理念 5，考虑有关因素 6，交流 7，迅速采取行动 8，组织顾客 9，评价 10，效益与绩效相连接 11，详细的计划 12，回访 定位九：机构变革 指导原则： 1，顾客导向 2，以人为本 3，彻底改革 4，建立核心能力 机构变革策略： 1，改变组织结构（扁平化） 2，改变服务流程 3，平衡人与技术问题 4，追求适宜与领先 5，信息流畅 6，建立学习型组织 7，人人参与 8，激励 9，机构文化 10，评估与反馈 定位十：机构精神 精神是一个机构的宗教，品牌定位才是确定机构成败的关键。 他人眼中的你 你所认识的你 你希望他人能够了解的你 机构内部和外部形象的一致性 1，内部文化 2，内部精神 3，外部定位 4，外部市场观念 沟通—组织—形象—观念—产品 1，非产品的价值 2，服务概念的产生 3，品牌的建立 4，文化，价值观的统一 5，机构精神的创造与传播 机构再造 引言 世界上的一切都在变，唯有“变化”不变。 我们生活在连“不变”本身也会变化的时代。 改革从来都不会是一帆风顺的，即便是从落后向先进的改革也不例外。 医院再造的概念 医院对其内部的生产流程和管理的改革，使之从传统的垂直型的职能等级制度变革为实现跨职能的扁平型的组织结构。该结构以小组为中心，再造的重点集中于能够满足顾客需求的生产流程上。目标是医院从烟囱型转向格子