VDA6.3-实战培训P7部分.pptxVIP

过程审核（VDA6.3）实战培训P2项目管理P3产品和过程研发的策划P4产品和过程研发的实现P5供应商管理P6批量生产 P7客户支持，客户满意度，服务8.7 客户支持，客户满意度，服务（P7）过程要素P7：客户支持，客户满意度，服务最低要求/ 与评价的相关根据具体的产品风险，可能存在的要求和证明方面的示例P7.1 客户在质量管理体系，产品（交付时）和过程方面的要求是否得到满足？*所有要求，尤其是涉及客户的供应商评价的要求都得到了顾及。应根据客户要求，考虑到质量管理体系的认证。如果需要的话，在评审过程中应包括对特殊特征的验证。客户要求，例如量产阶段之前，量产过程中以及量产阶段之后的零部件供应，以及零部件的回收及其循环利用，都必须得到落实并且加以考虑。除了量产供应以外，零部件供给还必须对要求的变型和变更加以规划，并且考虑到相关必要的资源。包装在适用性，固定，缓冲以及标记方面必须满足客户要求。应根据客户要求，开展产品再评定。必须确保产品满足法律法规要求。- 与客户的质量约定- 开展的发货评审/产品评审- 功能检验- 耐久度检验（考察失效表现）- 仓储/订单处理/零部件供应/发货- ppm指标/针对零缺陷要求的目标约定- 错误交货- 技术规范的更新状态再评定方案（频度，范围，...）- 检验和测量装置的适用性调整的检验方法/可靠性测试/COP- 评审计划表，旨在确保必须证明的特征- 确定并跟踪改进计划将下级供应商包括在内- 零备件供应- 作为投产前的初始零备件库存，交付零部件- 停产后继续确保供货的义务- 变更后为旧版本零部件提供零备件（模具管理，生产能力）- 针对变更后或者停产后的小批量编制的零部件供应方案- 满足具体客户的包装和标记要求参考《顾客要求》技术、质量部分满足与顾客签署的《采购协议》《质量/技术协议》等- 技术规范的更新状态- ppm指标/针对零缺陷要求的目标约定- 功能检验、 耐久性检验的报告以及产品失效后的跟踪- 检验和测量装置的准确度调整的检验方法/可靠性测试/COP再检测方案（频度，范围，...）发货部分发货前的评审/产品评审、 错误交货- 仓储/订单处理/零部件供应/发货- 作为投产前的初始零备件库存，交付零部件。 停产后继续确保供货的义务- 满足具体客户的包装和标记要求过程审核- 评审计划表，旨在确保必须证明的特征确定并跟踪改进计划变更后为旧版本零部件提供零备件（模具管理，生产能力）问题：－ 在产品、过程和质量管理体系方面存在较多/较大漏洞；－ 交付检验/产品审核/型式试验没有制定相应规范和有效执行；－ 图纸、技术标准/规范没有即时更新；－ 工艺要求未随图纸/标准更新而同步更新；－ 试验/检验方法和设备与大众集团要求不一致；－ QPN工作尚未有效开展；不熟悉QPN的要求；8.7 客户支持，客户满意度，服务（P7）过程要素P7：客户支持，客户满意度，服务最低要求/ 与评价的相关根据具体的产品风险，可能存在的要求和证明方面的示例P7.2 是否对客户支持提供了必要的保障？面向客户不同的组织部门，必须确保任命有能力的联系人。必须确保用客户能够理解的语言开展联络沟通。客户支持同样也是一项体现积极参与设计的指标。供应商有义务在所有研发和使用阶段关注自己的产品，并且在于客户协商沟通的情况下加以改进。对于新产品/过程，应和客户协调，从而落实投产保障。- 客户拜访记录，必要时制定措施- 有关产品用途的信息- 有关产品存在的问题，产品，运输投入方面的信息- 落实新的要求- 有关改进措施的信息- 有关产品和过程变更/迁移的信息（包括供应商的）- 初始/重复原型件技术放行程序（试验/量产）- 一旦偏离要求时的相关信息- 国外发货情况下的客户支持- 一旦偏离要求时的相关信息（包括包装和运输）- 供应商物流数据的质量（例如容器库存记录）- 对客户接入口的访问（根据与具体的客户约定）- 投产保障参考《顾客服务程序文件》与顾客联系人的清单--客户拜访记录，必要时制定措施- 有关产品用途的信息、有关产品存在的问题，产品，运输投入方面的信息- 落实新的要求- 有关改进措施的信息- 有关产品和过程变更/迁移的信息（包括供应商的）- 初始/重复原型件技术放行程序（试验/量产）- 一旦偏离要求时的相关信息- 国外发货情况下的客户支持- 一旦偏离要求时的相关信息（包括包装和运输）供应商物流数据的质量（例如容器库存记录） 投产保障问题：－ 不进行主动的顾客信息收集，如售后质量信息、Audit、各类试车结果、整车舒适性检测等；－ 没有定期的、涵盖各职能部门的顾客访问/满意度调查；－ 现场服务人员不进行信息收集和问题汇总；－ 没有问题收集和处理跟踪系统，不汇总各类抱怨；－ 收集的顾客抱怨仅仅为正式抱怨，不包括口头、邮件等其他途径信息－ 产品/过程更改、易地生