基于客户分群的CD电信公司服务营销策略工商管理专业论文.docxVIP

独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期：2008 年 12 月 4 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期：2008 年 12 月 4 日 摘 要 摘 要 纵观全球电信业发展趋势，语音无线化、固网宽带化已是大势所趋，移动语 音替代固定语音的作用越来越明显。固网电信运营商与移动电信运营商的异质竞 争，各固网电信运营之间的同质竞争都异常激烈。近年来，固网运营商的用户、 业务收入增幅都日益放缓，移动运营商逐渐占据新增用户市场绝大部分，固网运 营商经营面临严峻挑战，但同时也面临巨大机遇。电信业是我国基础性、战略性 和先导性产业，关系到国民经济的稳定和发展。特别是在中国社会经济高速发展 的今天，社会信息化需求日益旺盛，这为固网电信运营商提供了难得的发展机会。 在这种行业背景下，作为固网运营商的中国电信制定了从传统电信运营商向 综合信息服务提供商转型的战略，同时按政企客户、家庭客户、个人客户重新定 义了客户分群。面对日益激烈的市场竞争形势，面对即将获得移动牌照，面对重 新定义的三大客户群对服务产品设计、品牌打造、服务定价、业务促销、服务渠 道构建和优化、服务人员培训、服务有形展示等方面提出的严峻的挑战，整个中 国电信都在探索适合三大客户分群的服务营销策略。 本文基于中国电信客户分群由传统的大客户、商业客户、公众客户调整为政 企客户、家庭客户、个人客户，运用服务营销、行业分析等多学科的理论知识剖 析电信服务的特点，对当前电信运营商所处的宏观环境、市场竞争环境进行了详 细的分析，并运用 SWOT 分析方法具体对 CD 电信公司进行分析。简要介绍了电 信客户分群的历史，指出了电信客户重新分群对电信企业营销带来的挑战，同时 列举了 CD 电信公司在营销中存在的一系列问题。 本文立足 CD 电信公司实际，运用服务营销理论，探讨了 CD 电信公司服务营 销组合策略，重点从服务产品、服务定价、服务渠道、服务促销、服务人员、服 务监督等多个方面提出了 CD 电信公司的服务营销策略，对于 CD 电信公司的一下 步发展具有较强的指导意义，对于同类电信企业也具有较高的参考价值。 关键词：电信，客户分群，服务营销策略 I Abstract Abstract Having a general observation of the whole world telecommunication development, the trend is tone wirelessly and network broad banding. Obviously, the tradition telephone market is replaced by the mobile more and more. The tradition telephone consumer number and business income increase slower day by day. Most of the newly increase consumer market is occupied by mobile operators. There are both great challenges and enormous opportunities in front of the tradition telephone operators. Being one of basic industries of China, Telecommunication is related to national economy developing and stabilizing. Especially in social and economic development of todays high-speed, information-based society increasingly strong demand, for the fixed-line