营业员岗位职责及行为规范.ppt

营业员岗位职责及道德规范;营业员岗位职责 营业员道德规范 “顾客至上”的理念 优质服务; 营 业 员 岗 位 职 责;营业员的定义;营——营运 业——业绩 销售 员——人员 那么，营业员就是在营运过程中引导顾客消费，从而创造业绩的人员，这是一个过程，所以营业员也叫导购员。;营业员岗位职责;按规定可以退换的商品，热情帮助顾客退换，把好售后服务第一关，减少人为的矛盾纠纷。 严格检查商品质量，做好上柜登记。 做好本货区的安全防火、防盗工作。 协助和完成上级交代的其他任务。;营业员道德规范; 社会主义商业道德规范的核心就是文明经商，也就是“公平买卖、热诚服务”，具体体现在以下几个方面：;1、等价交换 买卖公平;2、保证商品质量;3、接待顾客一言一行要真诚守信;4、做广告要实事求是;5.礼貌待客 主动 热情 耐心 周到;周到就是千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务，如包扎商品牢固美观，需试验的商品当面试验，不能退换的商品事先交代清楚等等。;6、廉洁奉公;顾 客 至 上;顾客是什么？？？;李先生一家三口到香港旅游，到一家鞋店给6岁的儿子购鞋。由于客人多，60多岁的店老板亲自接待李先生一家。老先生不但不厌其烦地多次上下梯子取货，认真的为孩子挑选喜欢的运动鞋，而且还几次跪在地板上耐心的为孩子系鞋带，这一切做得那么自然，既热情真诚，又毫无低下做作之感，就像是老祖父在为爱孙购物。李先生夫妇十分感动，本想只为孩子买双鞋子，结果两人各买了一双名牌皮鞋。问起店老板为何这样做时，老板的话既有人情味，又有生意经：顾客是什么？顾客是你的衣食父母，是给你送工资、奖金、利润的恩人，是让你生存和发展的最可靠的朋友。对恩人，怎能有一丝一毫的虚情假意？怎能有一丝一毫的疏忽怠慢呢？;这句话道出了商场应该怎样对待顾客的真谛。顾客进了你的门，首先是捧了你的人场，哪怕是不买东西，也先旺了你的人气。否则，你便冷冷清清，还有什么商机可言？其次，买了你东西或接受了你的服务，既给了你应有的利润，又让你的经营运转。再次，若由于你的服务好，而口碑相传，既成了回头客，又带来了新顾客，你便有了更大的发展。这样，你就会意识到，顾客不是求你的陌生人，而是助你、帮你的朋友、亲人甚至是恩人。;优 质 服 务;何谓商场服务;优质服务;怎么去提供优质服务;换位思考 真切体味 江苏境内，公路旁一家小店，时近中午时传来一阵吵闹声。原来，是两个浓眉大眼的汉子，正嚷嚷着服务员要酒。其中一个一拍桌子，大有兴师问罪之势，质问服务员：“酒怎么还不上来，都啥时候了，菜都要吃没了！”这时，女老板走过来微微一笑，解释道：“小店酒是有的，普通客人喝酒我不挡。刚才，我听服务员说两位师傅刚从大货车上下来，一定是司机师傅吧。”“是又怎么样？你们这服务也太差了，我们哥俩颠簸了小半天就想喝点酒解解乏。可叫了半天也没有上，不给钱咋的？”; “你先别急，消消气，听我把话说完。你二位刚才进来时可能匆忙，没有看到墙上那行字.”说到这儿老板娘用手一指墙上那行“凡司机师傅一律不提供酒水”。接着，又说道：“两位兄弟，我能不希望多卖几瓶酒，多赚几个钱吗？可是，你们长途奔波已经很劳累，喝了酒再开车多危险啊！我娘家兄弟也是司机，每次出车家人都是千叮咛万嘱咐，就怕他喝酒肇事。你们家人也不一样在家盼你们平安回家吗？这样吧，你们先吃着，我给二位上两瓶免费的饮料。”说完，便招呼服务员上饮料。那两位也坐下消停了。而且，还小声唠叨着：“这年头儿，像这样真心为顾客着想的老板太少了，这儿才是咱司机的家呢！今儿，再馋，这酒也不喝了！改天，带朋友来！”; 理解司机喝酒的危险，体味家人对出门司机的担心和惦念，自然就会把对顾客的感恩真情落到经营的实处。这里的关键，就在于商场对顾客的换位思考，从而深切体味各种情景下的内在需求，自然把理性上对顾客是衣食父母的感恩意识，落到了忧其所忧，急其所急，帮其所难的具体行动上，从而做到无微不至，丝丝入扣，完全没有了买卖之间的对立，而成了情感的真实交流。;融进情景 真情服务 寻求不同情境下不同表达方式，把真情最恰当、最自然、最灵活地表现于不同的场合。几位臂缠黑纱的客人住进了某三星级酒店，他们是来奔丧的，他们的老母亲刚刚在一起车祸中丧生，被肇事的单位安排住进了这家酒店，正在与交通部门谈赔偿事宜。面对这几个心怀丧母之痛的憔悴客人，酒店的服务人员每天仍露出满面春风的笑容，机械般地重复着标准的服务用语：“早晨好！”“中午好”“???上好”，搞得这几位客人哭笑不得，只能私下里埋怨这些服务员太埋怨人情味。; 其实，对于这些客人的问候和帮助布是极其简单吗——“先生，请节哀，有需要我们帮忙的吗？””先生，请注意自己的身体。”融进情景中，哪有找不到真诚的表达方式呢？