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上海食品药品监管简报 政风建设专刊2007年第19期 市食品药品监管局政风建设办公室编 2007年6月14日 用心 用情 尽力 做好窗口工作 ————窗口建设交流材料节选之一黄浦分局林敏华 林敏华是来自黄浦分局一名普通的窗口人员，2005年她从一名医务工作者成为食品安全的守护卫士，从医生的岗位到行政执法的岗位，经历技术专业的转换，也经历社会角色的转变。在短短的一年零八个月的窗口工作中，她体会最深地是六个字“用心、用情、尽力”。 用心——端正服务态度。窗口是一个政策性、业务性要求都很高的岗位，正确把握政策，依法行政，把好食品生产经营企业的第一道准入关是它的重要职责，体现着黄浦分局政务公开和依法行政的水平。在这个岗位上，需要端正服务态度，努力做到真心待人+悉心任职+纯心关怀+爱心援助+尽心付出。 初入审核发证科，所长便安排了一名经验老道、作风严谨的老同志带教她。当时，正值食品卫生许可证的换发工作由试点进入攻坚阶段，仅有３人的窗口岗位每天接待数以百计的相对人，回答数以千计的问题，翻阅数以万计的申办资料，在最紧张的时候连喝水、入厕也要向相对人请假。市局领导、分局领导多次来到我们窗口，他们的问候带来了殷切的希望，使全科都倍感自己工作的重要性。 在近期，分局发放的60份倾听相对人对行政许可和窗口服务的意见征询表中，认为办事窗口人员的服务态度好的有54份，认为办事部门的工作效率明显提高的有50份；书面提出表扬的有11份。窗口的同志们以自己真诚的服务赢得了群众的认可，审核发证科由此被评为文明科室，她和汪厚国同志先后被评为黄浦区政府招商中心受理大厅窗口的服务明星。 用情——创造和谐氛围。无私奉献需要一种精神力量的支撑，那就是用情，用自己的真情。化解所有的矛盾，在与相对人的相互沟通和交流中光有对本职工作的热爱和熟悉仍然还是不够的，他们中有层次较高的职业人，也有完全不会书写的个体户；有谈吐风雅的文化人士，也有对社会充斥着不满情绪的落魄者；有勤劳淳朴的劳动人群，也有精明圆滑的商业人；对于这些形形色色的人群常常需要“晓之以理，动之以情”。 有一次，她在区政府服务大厅窗口工作，遇到了一位在街道中申领办理了非正规就业的青年，由于街道办事人员不熟悉相关法规，冒然答应他经营茶饮、小吃，但这应当是由食药监管部门依据相关的法规进行许可的。他来到窗口以一种近乎命令的口气要求办理，林敏华找出相关的法律法规，针对他的实际情况予以仔细解说。由于对政策不了解，他认为是在故意刁难，当解说到一半，他拍案而起，口出粗语，一时间其他的相对人和工作人员纷纷劝说他，但他竟然更加喋喋不休，指责周围劝说之人。这时林敏华耐心地等他冷静下来，又向他解说法律法规，没想到他突然拿出一大包准备好的身份证、待业证、劳动手册、房产证、租赁合同等文件，然后反复述说他是社会最底层，要求提供复印业务。这时林敏华想到自己一名国家公务人员，自己的言行代表了政府为群众办事的热情，于是克制住抵触情绪，为他一一办好。受到感染的青年人心态也逐渐平和下来，当再次向他解说法律法规时，他像个学生般的做起了笔记。最终他成功开办了一家茶室。 尽力——解决企业困难。窗口作为企业的第一接触人，为了方便前来办证的相对人，分局领导为受理大厅特别配置了电脑触摸屏、电子显示屏，使办理流程能够一目了然、办证结果能及时公布；除了为相对人提供水笔、标尺、眼镜等用具以外，增添了饮水机、杯具等设施，是办证企业有“宾至如归”的感受；针对相对人开办项目品种繁多，科长张彬主动完善了办证告知单……窗口环境的点滴改变体现着政府为企业排忧解难的拳拳之心。 窗口工作坚持“熔铸敬业精神，打造窗口形象”的理念，为企业创设一个体现尊重、体现奉献、体现发展的健康幸福的发展环境，为社会提供优质的一流服务。“用心、用情、尽力”地做好窗口服务。 （黄浦分局供稿）