六西格玛项目管理.pptVIP

1 第二章 六西格玛项目管理 改进机会确定 过程绩效指标 六西格玛项目选择 六西格玛项目团队建设 六西格玛项目管理工具 六西格玛总结与成果评审 2 2.1 改进机会确定 六西格玛管理的核心理念之一就是关注顾客。要提高顾客满意首先应该真正了解顾客需求，并且要真正把握顾客的关键需求；除顾客明示的需求外，还包括顾客的潜在需求。 1 顾客需求分析 （1）顾客定义 顾客是指“接受产品（服务）的组织或个人”。 （ISO 9000定义） （2）顾客类型 A 按照产品接受者的情况 过去顾客、当前顾客、潜在顾客 大中小型顾客、关键顾客、一般顾客 细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同的方法，倾听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求， 建立与之相适应的顾客关系，增进顾客满意和顾客忠诚。 2.1 改进机会确定 外部顾客、内部顾客 （按隶属关系分）： B 按照接受产品的提供方式 中间顾客、最终顾客 C 按照接受产品时间顺序 D 按照顾客层次、业务量、市场区域、产品特征等 4 顾客满意是顾客将一个产品的感知的效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态。 顾客抱怨是一种满足程度低的最常见表达方式， 但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 2.1 改进机会确