以归因偏误之易-崇越论文大赏.PDF

2009 TOPCO 崇越論文大賞 論文題目 ： 員工特質與組織因素對服務補救品質之 影響 ：以歸因偏誤之易患性為關鍵中介 變數 報名編號 ： GB030066 摘要 過去服務補救的研究較少觸及員工特質及組織因素 ，亦很少探討 員工對服務補救的歸因 。本研究以員工歸因偏誤易患性一新構念為中 介變數探討員工 特質及組織因素對服務補救品質的影響 ，並採 LISREL 分析及檢定中介 效果 ，發現 ：(1) 內控性格及低自我監控員 工的歸因偏誤易患性較低 ；(2)關係導向及過程導向的組織文化 ，歸 因偏誤易患性較低 ；(3)歸因偏誤易患性負向影響服務補救品質 ；(4) 歸因偏誤易患性確實 具有關鍵中介角色 。最後討論管理 涵意與未來方 向 。 關鍵字 ：歸因偏誤易患性 、服務補救品質 、員工特性 、組織因素 壹 、導論 服務補救是在服務或產品失敗後為了 達成顧客期望 並恢復顧客 對組織滿意狀態的一種補救過程(Zemke, 1993) 。服務行銷文獻顯示服 務補救的結果 與再購意願有很強的關聯 (Boshoff, 2007) ，而顧客對服 務疏失的歸因是顧客 對補救滿意與否的 一個重要因素 (Poon 等 ， 2004) 。但過去的服務補救研究 大多數聚焦在服務疏失後能讓顧客滿 意的補救行為(Mattila 等，2004) 、補救的 步驟 (Weun 等，2004) 、及 企 業的補救管理 (Hoffman 等，2000) 。而歸因因素在過去的服務補救文 獻中除少數研究曾涉及顧客歸因外 ，員工對服務疏失的歸因及反應 或結果( 則極少被探討) 。Johnston與Michel (2008)即認為過去服務補 救的研究大多探討補救結果較少聚焦在員工的補救心態， 。若銷售人 員容易為失敗做出錯誤歸因 則了解這些錯誤歸因的背後因， 素就非常 重要 (Dixon 等，2003) 。 過去服務補救研究的另一個限制是鮮少結合組織行為的構念 。過 去組織行為的研究曾廣泛討論員工特性與組織因素對員工之態度與 行為的影響 ，如果員工對服務疏失的歸因是一項重要的態度—可能影 響補救行為的結果 ，那麼從員工 特性與組織因素的角度來 探討員工對 服務 疏失歸因的態度及其對服務補救品質之影響便相當重要 ，能彌補 1 過去服務補救研究的不足 。有鑑於以上的研究缺口，本研究主要目的 在建構一個 「員工特性 、組織因素與服務補救品質之關鍵中介變數模 型 」，並以實證研究來檢驗此模型的適切性。本研究提出的一個創新 性構念 「員工歸因偏誤易患性 (employee susceptibility to attributional errors) 」為關鍵中介變數 ，強烈媒介員工特性與組織因素對服務補救 品質的影響 。 貳 、模型 基於服務行銷與組織行為的文獻，本研究發展出如圖1的概 念性 模型 ，並以該模型 來進行實證研究 。 員工特性  內外控  自我監控 服務補救 組織因素 歸因偏誤 品質 之易患性  過程  關係導向vs.  互動 交易導向