新世纪员工员礼仪培训精品课程.ppt

员工礼仪培训课程; 个 人 基 本 礼 仪;仪容礼仪;仪容礼仪; 自 然;体态语言;信息传递公式 信息传递（100%）= 表情（55%）+语气（38%）+语言（7%） ;眼神的种类 眼神的许可范围 眼神的恰当运用 ; 眼 神 ;眼神的许可范围 上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩为限 ;眼神的恰当运用 注视时限：谈话时间的30%~60% 直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木 ;微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。;姿态与举止;站姿; 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人的静态造型动作，优美、典雅的站姿是发现人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给 他人留下美好的印象。;手位：站立时，双手可取下列之一手位;脚位;站姿的礼仪;站姿的礼仪;第站姿的礼仪;站姿的礼仪;站姿的礼仪;（五）站立注意事项 （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。; 正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美， 给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。 正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。 ;坐姿;? 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。 男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 ;以下为常见的错误坐姿：; 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、 稳重、冷静的感觉，而且也是展现自 我气质与修养的重要形式。;蹲姿礼仪; 礼 仪 蹲 姿;（一）基本蹲姿要求;蹲 姿;蹲姿注意事项;蹲姿注意事项;引领手势 体语禁忌;横摆式 单臂、双臂 斜下式 ;体语禁忌;日常交往礼仪;见面礼仪;称呼礼仪;握手礼仪;握手的顺序与力度、时间;握手的形式;握手禁忌;名片礼仪;名片的递送;名片的接收;语言交际礼仪;交谈举止礼仪;交谈界域;界域礼貌;交谈禁忌;语言交际技巧;销售服务准备 顾客接待礼仪 与顾客沟通的技巧 ;服务意识准备 形象准备 业务知识准备 ;SERVICE;;宣传资料了解 熟悉商品知识 疑难问题解答 价目表 票据 ;何为沟通;沟通能够：;沟通的四大秘诀;怎 样 沟 通;破坏人际关系的杀手;服务人员的五项修练;与顾客沟通的技巧;看的“要领”;看的要求;看的要求; 揣摩顾客心理 ;第二项修练：听;听的“技巧”;进阶练习——听的五个层次;听力训练——听的三步曲;听的三大原则和十大技巧;听 的 三 大 原 则;听 的 三 大 原 则;听 的 三 大 原 则;你会听吗—听力再测试;实战修练——听力再测试;小 结;第三项修练：笑;谁偷走了你的微笑;谁偷走了你的微笑;谁偷走了你的微笑;怎样防止别人偷走你的微笑？;实战修练——像空??一样微笑;微笑的三结合;微笑的三结合;微笑的三结合;第四项修练：说;案例：;教你一招;说的“艺术”;文明用语;文明用语;文明用语 ; 文 明 用 语;文 明 用 语; 文 明 用 语;语言禁忌;第五项修练：动;身体语言——从头到脚;身体语言——从头到脚;身体语言——从头到脚;顾客接待礼仪;心态能够改变，行动就会改变； 行动能够改变，习惯就会改变； 习惯能够改变，人格就会改变； 人格能够改变，命运就会改变。 ;