服务意识 服务礼仪培训课件教案.pptVIP

服务礼仪 微笑没有成本，但它能带来巨大的收益！ 服务礼仪 1.什么是服务礼仪，为什么要讲服务礼仪？ 2.如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？ 3.人的价值靠对手来体现，自我的素质靠服务体现。 服务礼仪 什么是服务礼仪，为什么要讲服务礼仪？ 服务礼仪实际上就是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化的形式。 优质的服务就是（销售），服务的实质就是（沟通） 企业的存在就是获取更多的利益，优质的服务礼仪就是在获取利益过程中的催化剂。（擦皮鞋案例） 服务礼仪 一、服务礼仪 服务人员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是服务人员上岗工作的基本要求，所有与客户接触的服务人员都应时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。 服务礼仪 外塑形象： 前台是服务的窗口同时是客户了解公司的窗口。因此员工的个人形象，代表了组织形象，同时代表产品和服务形象。有鉴于此，我们一定要时刻维护好自身形象。我们赢在服务。 服务礼仪 外表形象 和谐的外表（干净、整洁、微笑）给客户带来 美好的第一感知是优质服务的关键。 仪容 男士/女士仪容 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 服务礼仪 女性头发不宜染鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 服务礼仪 面容： 营业员应保持面部干净、清爽、自然、富有活力，眼角不可留有分泌物。日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 服务礼仪 男士应养成每天修面剃须的良好习惯，不得留胡须和鬓角；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外； 女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重。妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 服务礼仪 口腔： 服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品。 耳部： 耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。 男士：不得佩带耳饰或在耳、鼻部佩带任何装饰物品； 女士：如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系相对衬的耳钉为宜。 服务礼仪 手部：保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；并养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。 男士指甲长度不得超于1mm； 女士指甲长度不得超于2mm，可涂用透明色或浅色指甲油 体味：营业员应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。男/女士均可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。工作场合适合清淡、果香型香水，且一定适量。 男/女士仪表 仪表是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。 工装 营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。 仪表 仪表 仪表 男士：衬衫下摆应束在裤内，着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜； 女士：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 领带，丝巾： 男士应佩带统一领带、领带夹，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；女士上岗时佩带统一丝巾，丝巾应按标准扎结。 工号牌：营业员上岗时应统一佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸统一规定位置处，不得佩带其它饰物、标记和吉祥物。 袜子：男士袜子要穿深色系，如黑、深蓝、深灰色等。 女士穿裙装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，女士穿裤装时秋冬季袜子应选择黑、深蓝、深灰色，夏季可穿肉色丝袜。 仪表 站姿标准 1.营业员站立时应双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；面带笑容，表情自然，精神饱满。 2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，整个身体庄重挺拔 3.男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 4.女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 。