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营业厅服务礼仪培训 敬藐藐 ;第一章 服务行为准则;思考： ;;第一节 服务理念;第二节 服务原则 ;第三节 服务准则 ;第二章 仪容仪表规范 ;第一节 仪容;第二节 着装;第二节 着装;第三节 饰品;第三节 饰品;第三节 饰品;第三章 形体仪态规范;思考： ; 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。;第一节 标准站姿;女士标准站姿演示;第一节 标准站姿;男士标准站姿演示;第一节 标准站姿;第二节 标准坐姿;第二节 标准坐姿;第二节 标准坐姿;第二节 标准坐姿;第二节 标准坐姿;第三节 标准行姿;第三节 标准行姿;指引演示;第三节 标准行姿;第四节 标准手势;第四节 标准手势; 第四节 标准手势;第五节 日常礼仪;递送演示;第五节 日常礼仪;第五节 日常礼仪;第五节 日常礼仪;第四章 沟通规范;第一节 表情 与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥，神态真诚热情不要过分亲昵； 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑点头示意； 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。;第二节 眼神 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； 在与客户保持较长时间交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开； 在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部； 目光柔和亲切； 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。;第三节 倾听 倾听时，目光转向客户； 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 在客户陈述时要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等； 如有必要，随时进行??录； 在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。;第四节 声音 声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调； 音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量； 语气：轻柔、和缓、清晰、自然； 语速：适中，每分钟应保持在150字左右。;第五节 基本语言;问候;第五节 基本语言;游戏： 接龙;谢谢！