客服中心2014年度工作总结.docx

客服中心2014年度工作总结 今年以来，在公司党委的正确领导下，客户服务中心紧紧围绕年度各项任务目标，对内重管理狠抓队伍建设，对外跟市场保障服务到位，全面完成了年初确定的任务目标，中心工作呈现出“员工队伍进一步壮大，管理基础进一步夯实，服务水平进一步提升，服务质效进一步改善，党建、企业文化建设持续推进”的良好发展态势。现将具体工作总结如下： 主要工作开展情况 务实高效，全力完成各项营销指标 截止到2014年11月底，共受理用电申请480户，申请容量211542千伏安。已送电351户，送电容量168885千伏安。理客户用热申请72户，已供热客户37户，其中采暖客户30户，采暖面积236062平方米，蒸汽客户7户，蒸汽用汽量41.2吨/小时。新增安装、更换、检定电能表、互感器及高压计量箱合计9093只、电卡表功能测试16039只；9个综合营业厅完成电、燃气、业扩等各类业务42万笔，累计收费金额达1.44亿元；95598接听诉求电话93024万次；供用电合同签订率100%，工作单办结率100%，投诉处理率100%，考核各单位营销服务指标22起。 围绕以上指标的完成，我们主要做了以下几方面工作： 1、围绕公司全年供售电指标计划，把握市场需求，全力进行电力市场开拓。 按照公司工作计划，对石河子市区大客户2014年用电、用热负荷增长情况进行了解，拟写了2015年新增大客户用电、用热负荷调查表；每月和每季定期完成用电、用热、用气各类报表数据统计以及市场分析预测报告，对发生变化影响公司售电量、供热量增减幅较大的企业做出原因分析，同时对预建项目做出电热量预测，对在建项目及时跟踪和调查，并每周定期上报重点项目建设进度；制定“一天办结”、“一天传递”承诺，推出“绿色通道”、“贴近式服务”，缩短业务办理时限，简化业务办理流程环节，提前使客户用电、用热。今年共办理新装送电16.8万千伏安。 加强电力计量管理工作，确保电能计量精、准、细。 严格执行年度、月度计量电能表的轮换、现场校验和定检计划，全年对变电站关口表及天山铝业等重特大客户进行了表计的轮换和校验194户，同时完成了电能表、互感器、计量箱柜、采集装置的技术规范编制与完成计量发展规划编制工作，确保电能计量装置的准确性；积极组织大客户回访查线工作，对一类大客户计量装置的查线做到每15天一次，同时将大客户和烧表故障客户纳入计量“绿色通道”优先服务；坚持对每一户在送电后都进行重新测相序、复查；无休日提供计量服务，确保客户端尽快接表送电，努力提高公司售电量，同时加强计量人员的业务培训，努力培养一支知识化、年轻化的高素质计量管理队伍。 3、抓好电热费回收管理，促进资金回笼，加快公司经营成果落地。 一是做好营业厅收费服务工作，完成了新建营业厅—巨城营业厅的投运工作，目前运营正常；二是配合工商银行在在全市范围内安装了123台24小时自助缴费终端，同时，与工商银行合作“新疆天富便民灵通卡”，方便客户缴费充值；三是积极推进第三方缴费系统平台的建设工作，完成了与移动公司“手机营业厅信息化建设”战略协议的签订，与电信公司开通了“翼支付民生应用”合作项目；四是协同燃气公司做好“三表一卡通”智能燃气表推广工作及智能燃气表远程集抄工作，推广燃气智能卡表工作流程，制定预付费电能表管理制度；五是加大电热费回收督导工作，与人行签订了信用体系框架协议，进一步提高天富供电、供热辖区内电、热费用收缴的力度，提升天富信用管理水平；六是每周定期整理汇总各营销单位电、热、气费回收情况，详细掌握电、热、气费回收情况。 4、优化95598服务，提高客户需求响应速度。 今年在95598服务新系统运营不顺利的不利条件下，我们着眼于提客户问题一次解决率，通过加大人员培训、完善物业转供电客户及大客户联系台账、加强工作单监督考核的方式，缩短工作单办理时限，有效提高客户的需求响应速度，并通过开展“每月一星”及每年一度的“值长评聘”评比活动，营造出浓厚的学先进比技能的氛围，多项举措提升95598运营效率，截止十一月底“95598”共受理业务9.3024万次。 （二）立足大局，发挥营销管理职能，提升公司服务形象 1、协同各营销单位，做好营销系统数据清理工作。 根据公司安排，牵头召开营销系统数据清理工作会议，制定《天富热电用电营销系统数据清理实施方案》及相关考核办法，明确分工及完成时限，并定期召开工作推进会，及时通报、会商、协调和明确各单位对营销数据清理工作提出的问题，同时，对普查数据的导出工具、打印方法进行了操作和使用上的培训，首先开展数据清理普查试点工作，在此过程中发现问题，吸取经验教训，为全面开展普查工作奠定了基础，中心将协调、组织各营销单位，按照实施方案、完成时限做好数据清理工作。 2、抓计量新技术运用，做好“三表一卡