毕业论文-顾客忠诚度驱动因素的实证研究.docVIP

- PAGE I - 本科毕业论文 （20_ _届） 顾客忠诚度驱动因素的实证研究 所在学院 专业班级 市场营销 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 顾客忠诚度驱动因素的实证研究 PAGE 5 目　录 摘要 关键词 Abstract Key words TOC \o 1-3 \u 1. 绪论 PAGEREF _Toc292631392 \h 1 1.1研究背景 PAGEREF _Toc292631393 \h 1 1.2问题的提出 PAGEREF _Toc292631394 \h 2 1.3网络顾客忠诚度国内外研究现状 PAGEREF _Toc292631395 \h 2 1.4研究方法和技术路线 PAGEREF _Toc292631396 \h 3 1.4.1研究方法 PAGEREF _Toc292631397 \h 3 1.4.2技术路线 PAGEREF _Toc292631398 \h 3 1.5研究的内容 PAGEREF _Toc292631399 \h 3 2. 顾客忠诚度驱动因素分析 PAGEREF _Toc292631400 \h 4 2.1顾客忠诚度（Customer loyalty ）的内涵 PAGEREF _Toc292631401 \h 4 2.2网络环境下的顾客忠诚 PAGEREF _Toc292631402 \h 4 2.3顾客忠诚度的驱动因素 PAGEREF _Toc292631403 \h 5 2.3.1顾客满意 PAGEREF _Toc292631404 \h 5 2.3.2顾客价值 PAGEREF _Toc292631405 \h 5 2.3.3顾客信任 PAGEREF _Toc292631406 \h 5 2.3.4转换成本 PAGEREF _Toc292631407 \h 6 3. 理论模型及实证研究 PAGEREF _Toc292631408 \h 6 3.1企业介绍 PAGEREF _Toc292631409 \h 6 3.2模型假设 PAGEREF _Toc292631410 \h 7 3.3调查对象 PAGEREF _Toc292631411 \h 7 3.4信度分析 PAGEREF _Toc292631412 \h 8 3.5效度检验 PAGEREF _Toc292631413 \h 9 3.6相关性分析 PAGEREF _Toc292631414 \h 11 3.7回归分析 PAGEREF _Toc292631415 \h 11 4. 实证研究的结论和建议 PAGEREF _Toc292631416 \h 12 4.1研究结论 PAGEREF _Toc292631417 \h 12 4.1.1顾客忠诚包括行为忠诚和态度忠诚两个方面 PAGEREF _Toc292631418 \h 13 4.1.2顾客忠诚的的多个影响因素是相关的 PAGEREF _Toc292631419 \h 13 4.1.3顾客忠诚是多个因素互相作用的结果 PAGEREF _Toc292631420 \h 13 4.1.4转换成本对顾客的态度忠诚没有显著影响 PAGEREF _Toc292631421 \h 13 4.2提高顾客忠诚度的对策与建议 PAGEREF _Toc292631422 \h 13 4.2.1提高顾客满意度 PAGEREF _Toc292631423 \h 13 4.2.2增加顾客信任度 PAGEREF _Toc292631424 \h 14 4.2.3提高顾客的转换成本 PAGEREF _Toc292631425 \h 14 附录 PAGEREF _Toc292631426 \h 14 参考文献 PAGEREF _Toc292631427 \h 17 致谢 PAGEREF _Toc292631428 \h 19 PAGE 1 摘要：本文以B2C网络购物模式作为顾客忠诚度研究的背景，选取了一家具有代表性的B2C电子商务企业--京东网上商城进行实证研究。在借鉴国内外研究学者关于顾客忠诚度及其影响因素的理论研究成果基础上，提出影响顾客忠诚度的相关因素，构建出顾客忠诚度影响因素的理论模型。并提出相关假设。本文通过调查问卷进行样本数据收集，运用统计软件SPSS 17．0，通过效度分析、相关性分析和多元回归分析等方法，对调研数据进行处理和分析，对假设进行验证。研