以读者为本以服务为本重视服务及承诺-HKBULibrary.DOC

香港地区高校图书馆考察归来的感受与思考 刘青华（东北师范大学图书馆 长春 130024） 摘 要： 本文从作者本人对香港地区高校图书馆的考察情况入手，对这些图书馆的读者服务、工作与科研、电子资源建设、团队与目标管理四个大的方面做了简单介绍，并就一些问题提出了自己的看法。 关键词： 香港地区 高校图书馆 图书馆工作 图书馆管理 作为东北师范大学图书馆的工作人员，笔者有幸于2001年3月参加了由“亚洲基督教高等教育联会”赞助、香港浸会大学图书馆主办的“图书馆发展与管理趋势——图书馆馆员培训”班，在香港停留近20天。在此期间的培训学习中，笔者与授课教师中香港各大学图书馆的工作人员进行了深入的交谈，并参观考察了香港所有高校图书馆，对于这些图书馆的一些具体做法，感触颇深。由于内地以前有多人对香港的总体状况做过介绍，故本文在此只就一些对我产生较深影响的细微做法方面做点介绍并提出自己的一些看法，不妥之处望同行指正。 一、读者服务方面 首先谈这个问题，是因为在内地的许多高校图书馆中，曾多少年前我们就每谈读者服务观念、服务态度时，必谈“读者第一”，可是这些年，我们高校图书馆真正做了些什么工作？从哪些方面去做了？答案是许多图书馆认为要做到这点，必须加强图书馆馆员的素质，转变工作态度，而真正采取的措施却很少，做法也不多。从香港各高校图书馆读者服务的一些做法，我认为，要真正做好读者服务工作，应该从多方面入手，从点滴小事入手，正是这些细小的方面真正体现了图书馆的特色。 香港高校图书馆总的读者服务观念是：以读者为本，以服务为本，重视服务及承诺。考察这些图书馆的一些服务方式、服务态度以及他们的服务理念，我认为，香港的高校图书馆对于读者服务，有他们的定位。即：尊重读者、以读者为最终的服务对象，读者是一切工作的出发点，一切工作不是为了工作人员的便利，而是为了读者的便利，一切要从读者的角度来看图书馆服务与功能。他们的一些具体做法有： 1、以读者为本的观念深入各位图书馆员。他们认为，大学图书馆是教学辅助服务部门，是大学的支持系统，大学图书馆应该考虑的是如何服务于学校，如何服务好读者。读者的利益超过了图书馆每个馆员的利益和整体利益，读者的满意度比馆藏量及图书馆经费更重要。读者不满意，就意味着他们工作的失败，就意味着有人要因此而付出失去工作的代价。图书馆所做的一切努力，目的只有一个，让读者满意。图书馆的价值也是通过读者来实现的。在那里你看不到图书馆单纯为了自身利益而做的工作。 2、全面的开放性。香港地区高校图书馆，都以大开间布局，并且不以楼层功能分隔，书库阅览室相通。文献方面，除了图书馆的特藏书刊不能外借须就馆查阅外，所有文献资源读者均可自由取阅。图书馆不论大小，一律采用开架，读者可以自由带包出入，真正实现借阅一体化。另外，对外与香港本地、国内、国外许多图书文献资料机构建立和保持互联、资源共享的渠道十分通畅。 3、严格而人性化的图书馆制度。为了保证图书馆良好的学习环境，对于图书馆资源的良好利用，每个图书馆都有自己严格的读者要求，并且严格执行。例如香港地区手机几乎是读者人人都有，为了严禁图书馆使用手机影响别的读者学习，都有严格的规定。如香港浸会大学图书馆就有明确的规定，内容如下：“请读者在进入本馆前关掉手提电话及传呼机，以免造成滋扰。如在一个学年内有违规者，本馆将按以下程序处理。初次：记录在案。第二次：记录在案及发予警告信。第三次：记录在案，将受图书馆馆长训示及停止使用图书馆两星期。第四次：记录在案，发信通知有关学系或部门及停止使用图书馆四星期。”就本人在香港的那些日子里，在每个高校图书馆，未见一次有读者在图书馆使用手机的情形。各种管理制度及香港高校读者较高的素质，使得图书馆学习环境保持了安静与优雅。 4、一些为读者着想的具体做法。将重要与最常用的资源放在最容易获得的地方，如教师指定参考书、工具书等的摆放地点及各种资源的查询系统摆放处；便于读者查找与获取的期刊的装订，每种相邻期刊颜色不一样，极易识别；方便读者的各种标识，如楼层标识、资源介绍、部门指示等；各种各样的读者指南，如各种设备的使用指南、各种资源的使用简介、图书馆部门设置及服务时间表；方便读者的随处可见的还书箱等。这些都很好地发挥出为读者服务的作用，极大地方便了读者对图书馆的利用。 5、为残疾人所做的服务。为方便弱能人士，每个图书馆都有无障碍通道。许多学校还为弱视人士提供各类大字体书籍，配备具有调校颜色功能的影像扩大器，为失明读者设置阅读机，为弱能人士设置查询热线，弱能人士团体可集体借用图书馆资料。这在香港理工大学及一些公共图书馆都有细致的考虑与周到的服务。 6、自助式服务。包括自助式打印、复印服务，还有无线上网和提供上网插口，读者可以自己带笔记本电脑到图书馆，插上网线即可上网查询资源和学习