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岗位规范 （二)、接听电话流程： 接听　　　说问候语　　　询问　 　 应答　　　记录　　　告知　　 收线 你好。 汇豪物业，请讲。 岗位规范 电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） 举例说明 接听电话时：您好您好，汇豪物业 **部**人员请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时——对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？ 举例说明 当对方要找的人不在时——对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。 打出电话时先生，您好，我是汇豪物业**部**人员，麻烦您找**先生。当要找的人不在时——您能替我转告他吗？谢谢您，再见 举例说明 用户电话投诉时先生，您好！汇豪物业**部**人员。请问您是几号楼业主？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会尽快采取措施，使您满意。谢谢您的意见。再见！ 举例说明 用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。您今年的物业管理费*元、电费*元、维修费*元、共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。 (三）、维修人员上门服务程序 ◆敲门→证明身份→说明来意→戴上鞋套→谨慎搬动→打扫现场→业主签字→道别 ◆不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。 ◆严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。 岗位规范 （四）、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。 岗位规范 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 岗位规范-正确指引 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 岗位规范-不正确指引 作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。 作业时与客户相遇 岗位规范 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。 作业时与客户相遇 与客户相遇 作业时不避让客户 不正确行为 与客户相遇 作业时不避让客户 不正确行为 与客户相遇 五、文明服务要求 阳光将台物业员工礼仪培训 2016年11月 ◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止 礼仪概述 ◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 ◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。 礼仪概述 礼仪概述 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。 个人形象对于企业形象的重要作用 小问题 你作为一个物业服务人员，陪同客户进门、进电梯，是你先进，还是让业主先进？ 二、微笑服务 微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑如盐 微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品 微笑的度 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳， 给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。 微笑的温度 微笑是物业服务人员的第一项工作  ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对业主目光友善