客房服务员(中级)理论知识鉴定要素细目表.doc

客房服务员(中级)理论知识鉴定要素细目表 鉴定范围 鉴定点 名称 鉴定比重（%） 名称 鉴定比重（%） 名称 重要程度 基础知识 25 饭店类型、等级的划分 5 饭店类型和等级划分的依据及标准 Y 饭店产品的特点 X 饭店对客房服务员仪表的要求 X 满足宾客心理需求的方法 X 饭店基本服务项目 6 康乐服务 X 餐饮服务和酒吧服务 X 商务服务 X 委托代办服务 X 客房管理基础知识 9 客房部组织机构 Y 客房芙蕖中心模式 X 楼层服务台模式 X 客房服务员岗位职责 X 财务建帐的方法 Y 财产保管制度 Y 低值易耗品的管理方式 X 客用品的日常管理 Y 前厅知识业务知识 5 前厅部和客房部的关系 Y 前厅部主要服务项目 Y 总服务台的职能 X 迁入、迁出服务 X 客房预定服务 X 排房中应注意的事项 X 大厅服务工作的内容 Y 专业知识 65 客房服务规程 18 客房服务主要环节 X 优质服务的基本要求 X 对客服务质量标准 X 迎客准备规程 X 客房布置要求 Y 宾客离店时的查房工作 X 客房迎宾工作规程 X 客房小酒吧的控制 Y 挂有“请勿打扰”牌客房的处理程序 X 走客房的清扫程序和要求 X 住客房的清扫程序和要求 X VIP房的清扫程序和要求 X 晚间客房整理工作规程及要求 X 代办服务工作要求 X 宾客离店服务 X 客房布置和装饰 8 客房家具配备原则 X 客房家具的基本格调 Y 鉴定范围 鉴定点 名称 鉴定比重(%) 名称 鉴定比重(%) 名称 重要程度 专业知识 65 客房布置和装饰 8 客房装饰布置要求 X VIP房布置要求 X 卫生间的布置要求 X 墙饰种类与布置要求 X 摆件种类与布置要求 X 客房花草布置的方法 Z 插花注意事项 Y 客用品知识 5 客用品分类 Y 客用品选择的基本原则 Y 客用品年度消耗定额的计算方法 Y 客房布草的配备要求 Y 客房布草的质量要求 X 客房布草的规格要求 X 卫生间用品的质量要求 X 文具用品的质量要求 X 会议服务知识 8 会见厅布置的要求 Y 会见厅席位的安排 X 会见服务程序 X 会见服务注意事项 X 会谈厅布置要求 Y 会谈厅席位安排 X 会谈服务程序 X 会谈服务注意事项 X 签字厅布置要求 Y 签字仪式服务程序 X 签字仪式服务注意事项 X 其他会议厅的布置要求 Y 针对性服务 10 客房类型的划分 Y 对政府代表团的服务程序 X 对政府代表团的服务注意事项 X VIP（贵宾）的范围 Y VIP（贵宾）接待程序 X 对VIP（贵宾）服务注意事项 X 对团队的服务程序 X 对团队的服务注意事项 X 对散客的服务要 Y 对长住客人的服务要求 Z 对特殊客人的服务要点 Y 安全知识 4 防火措施 X 发生火灾的应急处理 X 防盗措施 X 意外事故的预防措施 X 鉴定范围 鉴定点 名称 鉴定比重(%) 名称 鉴定比例(%) 名称 重要程度 专业知识 65 客房服务英语 12 客房服务项目的英文名称 X 客房服务礼节礼貌服务用语 X 客房设备英文名称 X 客房用品英文名称 X 关心病人的问候语 X 洗衣服务用语 Y 迎送宾客服务用语 X 前厅服务项目英文名称 Y 前厅服务常用口语 Y 常用外国酒的名称 Y 相关知识 10 洗衣房、布草房业务知识 4 棉织品的洗涤要求 X 客衣洗涤注意事项 X 常用的去污方法 X 布草的领取及存放注意事项 Y 餐饮服务基础知识 2 中餐宴会服务知识 X 客房送餐服务程序 X 中外名酒知识 2 酒水的分类 Z 中国名酒知识 X 外国名酒知识 X 客房小酒吧常供酒水的种类 Y 急救常识 2 宾客患病的处理步骤 Y 醉酒宾客的处理方法 X 宾客发生意外事故的处理方法 Y