餐饮店长工作手册.docVIP

中国华夏管理中心 内部资料·仅供交流 PAGE PAGE 2 第一章 前言 店长是门店运营的核心。一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。 门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。店长的工作是事无巨细的，所谓：餐饮服务就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。 门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。 门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和营销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。 祝各位成为成功的经理、店长。 北京餐饮管理培训中心 二零零四年十月 目录 第一章 餐饮业概况 1．1 餐饮业概述 1．2 餐饮业的现状 1．3 餐饮业的种类 1．4 餐饮业的发展趋势 1．4．1 从普通餐饮店到品牌餐饮企业 1．4．2 从单店到产业化经营 1．4．3 从传统营到现代经营 1．4．4 21世纪餐饮食品的发展趋势 店长的职责 全天的工作安排 店长的考核 服务管理 收银财务管理 收货、供应商管理 员工培训管理 团队的管理 与总部的接洽 第二章 开店作业管理手册 2．2 餐饮店的定位 2．2．1 顾客定位 2．2．2 价格定位 2．2．3 文化定位 2．3 餐饮店的开店筹备 2．3．1 选址原则 2．3．2 地点分析 2．3．3 选址的基本条件 2．3．4 选址的注意事项 2．4 餐饮店的开店筹备 2．4．1 确立经营方向 2．4．2 筹备及开业流程 2．4．3 选择餐饮运作系统 2．4．4 购置物品设备 2．5 餐饮店的设计 2．5．1 设计的基本的要求 2．5．2 餐厅设计 2．5．3 厨房设计 2．6 餐饮店的文化导入 2．6．1 餐饮业的文化的含义 2．6．2 餐饮业导入文化的意义 2．6．3 导入企业文化的战略步骤 2．6．4 企业形象设计 2．6．5 企业文化管理 案例 老店新招全聚德 第三章 餐饮店组织结构 3．1 餐饮店组织系统概述 3．1．1 餐饮店组织 3．1．2 组织结构的基本构成 3．1．3 组织系统功能 3．2 各类餐饮店的组织结构 3．2．1 中式正餐的组织结构 3．2．2 西式正餐的组织结构 3．2．3 快餐店的组织结构 3．3 餐饮店部门职能与岗位描述 3．3．1 部门职能特点 3．3．2 各部门主要职责 3．3．3 岗位描述 案例 麦当劳管理制度的启示 第四章 餐饮店服务管理 4．1 餐饮服务的重要性 4．1．1 现代餐饮服务的特点 4．1．2 优质服务 是吸引顾客最有力的武器 4．1．3 让顾客成为真正的上“上帝” 4．1．4 树立全员服务意识 4．2 服务质量体系 4．2．1 服务质量管理 4．2．2 餐饮服务的标准化 4．2．3 服务质量体构成 4．2．4 服务质量体系运作 4．3 服务质量的培训 4．3．1 培训的目的 4．3．2 培训的内容 4．3．3 培训的方法 4．3．4 培训者的条件 4．3．5 培训的评估 4．3．6 服务人员基本素养 4．4