店长培训第二部分：四种能力.pptVIP

金牌店长训练赢门店管理营销技术培训 理咨询机构 主讲：沈理 调试性领导力 隆纳·海菲兹博士 两种领导力的区分 领导力的变革 领导力=（知识+能力+经验）×态度 领导力来自于“态度” 一、区分调适性和技术性的问题 二、站高一线，专注主要问题 三、还事于民 四、及时处理反馈信息，保持平衡 五、调动每一个人的领导才能。 六、给工作赋予意义 6个步骤 四种能力 聆听 听什么？ 对方的出发点 对话中的偏差和矛盾 听他的肢体语言，语音和语调，听出话背后的话 听的态度 忘我，把焦点放在对方身上 专心，保持求知的态度 坦诚，抛开判断 林志玲是一位眼镜店的店员，她和张明敏是同事。昨天，因为一笔交易，他们之间发生了争执，甚至在顾客当面产生口角，最后顾客莫名其妙的走了。第二天，你找林志玲谈话，她这样反馈到你： 昨天的事情，我是有错；我不应该当着顾客的面和同事发生争吵，这样的行为有损公司的形象，也违反了公司的规章制度。但是，这件事情，张明敏也有责任，这个顾客是我的老顾客，已经在我手上配了两副眼镜了。当时顾客来的时候，刚巧我去洗手间，被他接到了。顾客选的那副卡地亚镜架，就是我原来向顾客推荐过的那款，当时顾客没配，今天过来了。这笔生意根本就应该是我的，我告诉他，他却不肯让给我，我当然生气了，所以没控制好情绪，结果发生了争执。 听到林志玲的这段话，你“聆听”到什么？ 聆听练习 区分 目的什么？ 协助对方改变对问题原有的看法 支持对方迁善心态 区分什么？ 事实和真相 事实和演绎 区分练习： 一个经常迟到的员工，对你说：“店长，不好意思，我的时间观念不好”？ 请问：你如何和他区分 你找一个员工谈话，指出他工作中经常犯的一些毛病，结果员工对你说：我们都是打工的，何必这么认真呢？你无非就是一个店长嘛，有这么了不起嘛，干嘛总是管我？我只想简简单单的上班下班，做一个和尚敲一天钟！ 请问：你如何和他区分 最常用的区分 会做到 希望做到 沟通不好 不沟通 坚持 固执 严谨 严肃 自信 自负 同情 关心 区分练习 妈妈说：我为女儿做了很多，包括安排她去学跳舞、上钢琴班、学电脑、进修外文······我都是为她好，想她以后可以找到一份好工作，也可以将来嫁个好老公，怎么知道她一点都不开心。我不知道该怎么办？ 从这段话当中你可以给这位妈妈做什么区分？ 发问 发问的目的？ 帮助更有效地聆听：更进一步了解情况 帮助对方进行区分： 促进客户采取行动 问什么？ 资料性 可能性 选择性 引导性 宣言性 挑战性 测试性 发问练习 陈立冬是一间眼镜公司的配镜顾问，来公司已经有2年。在一次公司的年会当中，他说出自己心里的一个目标，“我希望成为一名店长”。而你是他的店长，当你听到他的这个想法，你会和他做什么沟通？沟通当中你会如何使用发问的技巧。 问什么？ 资料性 可能性 选择性 引导性 宣言性 挑战性 测试性 回应 回应的目的是什么 回应是为了对方的进步 回应是指出对方的盲点 回应是直接的，中立的，平衡的 回应是一份礼物