全市卫生系统开展“两好一满意”活动督导检查工作的实施方案.pdfVIP

全全市市卫卫生生系系统统开开展展“两两好好一一满满意意”活活动动督督导导检检查查工工作作的的实实施施方方案案 　　为推动全市卫生系统“两好一满意”活动深入开展 保障活动各 阶段任务顺利完成、确保活动取得预期效果 根据 《关于在全市卫 生系统开展“两好一满意”活动的实施方案》 制定督导检查工作实 施方案。 　　一、总体要求及工作目标 　　督导检查和考核评估要贯穿于“两好一满意”活动的全过程 加 强日常督促检查和考核评价 坚持统一要求、分类指导、整体推 进、分步实施、点面结合、以点带面的原则 活动的每个阶段 要 通过“五个一”督查考核验收 即组织一次干部职工问卷测评、一次 督查 （暗访）、一次满意度调查、一次阶段验收 一次调度通报 会 符合目标要求后 方可转入下一阶段的进程 确保活动健康有 序地深入进行。以督导检查掌握进展情况 以督导检查发现亮点、 总结推广经验和存在问题 以督导检查促进整改落实 以督导检查 确保活动实效 实现全市卫生系统“服务好、质量好、群众满意”的 总体目标。 　　二、督查内容 　　督导检查工作以卫生行政部门、卫生监督机构为先导 以医疗 机构为重点 同时兼顾疾病预防控制机构、采供血机构、急救指挥 机构、医学教育机构等其他医疗卫生机构。针对活动各阶段工作重 点和不同单位及不同岗位的特点 结合工作实际进行督促指导 增 强针对性和时效性。 　　 （一）卫生行政部门 　　是否存在忽视群众利益 关心群众疾苦不够 服务态度生硬的 现象；是否存在群众诉求反映渠道不畅通、接待不热情、处理不及 时不妥当的问题；是否存在工作责任心不强、工作方法简单、工作 效率低、办事不公、作风不实、拈轻怕重、推诿扯皮的问题；是否 存在学习提高不快、团结协作不够的问题；存在问题是否得到有效 解决、采取什么措施解决 以及查处违纪违规行为的情况。是否对 近两年来群众投诉问题、信访问题及曾经发生过的违规违纪违法案 件 进行深入地剖析 查找问题根源 吸取教训 引以为戒 不断 改进工作。 　　 （二）卫生监督和具有管理职能卫生机构 　　是否存在乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派、乱办班、乱发 证、乱评比等现象；是否存在群众诉求反映渠道不畅通、接待不热 情、处理不及时不妥当的现象；是否存在监管职能履行不到位、监 督执法不规范、卫生行政处罚不恰当、服务不到位的问题；是否存 在监管态度不够好、监管用语不文明、不注重仪表的现象；是否存 在工作效率低、办事不公、作风不实、工作方法简单的问题；存在 问题是否得到有效解决、采取什么措施解决 以及查处违纪违规行 为情况。是否对近两年来群众投诉问题、信访问题及曾经发生过的 违规违纪违法案件 进行深入地剖析 查找问题根源 吸取教训 引以为戒 不断改进工作。 　　 （三）医疗机构 　　1、服务行为问题：执行 《山东省各级各类医疗机构工作人员 行为规范》及 《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》情 况；是否存在服务态度不友好、服务行为不规范、服务用语不文 明、首问负责制不落实、工作效率低和“生、冷、硬、推”等现象； 是否存在预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位等问 题；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。 　　2、就医流程问题：是否存在就医环节繁琐、流程复杂、“三长 一短”现象；是否存在导医服务不到位、便民设施不齐全、运转不 正常现象；是否存在科室布局、服务流程等标牌标识不清晰问题； 是否存在急诊“绿色通道”不畅通问题；存在问题是否得到有效解 决、采取什么措施解决。 　　3、医患沟通问题：是否存在医患沟通不够、健康宣教不到位 问题；是否存在防护遮挡不够 患者隐私保护不到位现象；是否存 在不尊重患者知情权 临床试验、药品试验、手术 （包括术中变更 手术方案）、麻醉、特殊检查、特殊治疗、贵重药品使用或大额收 费不履行告知义务或告知不全面、不规范及住院费用“一日清单”制 度落实不到位等问题；是否存在医患沟通组织不健全、渠道不畅 通、处理不恰当、结果反馈不及时、改进不到位、纠纷隐患排查整 改和应急保障体系不健全的现象；存在问题是否得到有效解决、采 取什么措施解决。 　　4、费用控制问题：是否存在检查、用药、收费不合理问题； 是否存在单品种用药总量监控通报制度、医师用药情况监控通报制 度、医师合理用药评价通报制度落实不到位问题；是否存在抗菌药 物使用管理措施和要求落实不到位 乱用、滥用、盲目使用抗菌药 物的现象；是否存在医用高值耗材使用不当问题；是否存在二级以 上医院未按照要求开展惠民医疗服务、优惠措施落实不到位现象； 是否存在无节假日门诊、无节假日检查、无节假日手术落实不到 位