医院行政总值班精细化管理研究.docxVIP

　　医院行政职能部门在非办公时间实行行政总值班负责制，确保医院服务管理不间断，保障医疗服务平稳运行。 　　笔者简述行政总值班工作重要意义，分析行政总值班工作中存在的问题，运用精细化管理思维，提出有效推进行政总值班更加规范、精细、科学的相关工作建议。 　　行政总值班；精细化管理；运用医疗行业的特殊性要求对医院的管理无时间限制，全天候无缝连接［１］。 　　法定工作时间以外，如节假日、双休日、夜间等，医院的管理相对松散、薄弱，如果没有特殊的管理行为补充，保证医疗安全的措施就难以获得成功［２］。 　　医院行政职能部门在非办公时间进行的行政总值班工作，是处理医疗应急、行政通知、后勤协调等事务的临时指挥部，是确保医院２４小时正常运转所不可或缺的关键环节。 　　１概念意义１．１行政总值班。 　　医院行政总值班代表着医院管理人员的整体素质与管理水平，是医院管理链上一个不可缺少的重要环节［３］，医院行政总值班人员的工作主要是在下班时间及节假日代理院长行使被赋予的管理职责，处理医务、行政和临时事宜；需要承担对外联系，协调和组织院内、外急诊抢救工作，处理医院发生的各种突发事件；还要及时传达上级指示和紧急通知，签收机密文件［４］。 　　行政职能科室有关人员均有参加医院行政总值班的权利和义务，协调、处理全院各部门、科室在非上班时间行政、医疗相关事宜，并做好值班记录。 　　当天能处理的问题应及时进行处理，重要问题的处理情况以及本班未完成的事项，除向下一班交接外，还应及时向院办公室及有关主管部门通报。 　　１．２精细化管理。 　　精细化管理本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程。 　　引用到医院，就是设置和管理好每一个环节，使医院的流程变得更有效、更科学、更合理，通过消除医疗过程中各种无谓的等待，使患者得到更快、更有效的治疗和服务［５］。 　　将其运用到行政总值班工作中，就是要有精细化管理的理念，确保管理好每一个环节与流程，令其发挥高效处理、解决问题，保证临床业务工作平稳运行，全面保障医院安全。 　　２行政总值班工作要求２．１基本要求。 　　行政总值班人员要具有严格的工作责任心，把医院管理的责任切实担当起来，做好临时当家人，要有主动服务的意识，牢记一切以病人为中心的服务理念，认真执行总值班工作的各项规定，准时到岗、严禁脱岗，做好值班工作交接，上一班值班人员负责将钥匙交给下一班值班人员。 　　及时传达、处理上级部门的指示和紧急通知，及时组织人员集中力量协调解决班外时间在医疗工作中出现水、电、气、火及物资供应等方面的问题或电梯等设备运行故障，确保医疗工作正常运转。 　　必要时，应及时汇报相关部门及带班领导，按指示处理紧急重大事件，并做好记录。 　　２．２其他要求。 　　行政总值班虽然是临时指挥部，但值班人员应明确自己的定位，即指挥部里的服务员，体现在服务临床、服务病人、服务医院的工作中。 　　具体来说就是要讲纪律，表现为坚守值班岗位，完备交接班手续。 　　如果不讲纪律，就会玩忽职守，甚至会忘记值班、交接班，更有甚者，造成塌班的严重后果。 　　要讲礼貌，表现为热情有礼地接听、接待各方面的来电来访，耐心倾听、记录问题，绝不能无礼、轻视，更不能敷衍了事，以免产生不必要的纠纷。 　　要讲原则，按照医院工作制度和流程，认真做好询问、记录、汇报和反馈等步骤，站准位置，不要缺位、越位。 　　要讲方法，行政总值班要熟悉医院的相关规定，熟悉医院的基本情况和运行流程，掌握各种事件的处理流程，明确医院地理位置、规模包括床位、编制等信息，了解专家姓名及所在诊室，以便及时回答群众或患者的询问。 　　要区别划分相关职能部门的业务范围，要具有良好的沟通能力，加强各部门相互之间的协调，缩短汇报流程，确保信息的准确传递与及时处理，提高办事效率。 　　总之，行政总值班人员要始终以医院整体工作为核心，既要防止事事均请示，又要防止擅自做主，既要讲究原则，又要灵活机动，要有高度的责任感和责任心，还要敢于承担责任。 　　３存在的主要问题３．１职权意识不足。 　　作为医院班外时间上传下达、下情上报的临时指挥部，行政总值班要负责做好班外时间接收、处理、协调、反馈问题等各项服务工作，尤其是在协调问题的过程中，涉及到上下级、院内外、患者以及职工等各方面，一旦指挥部瘫痪或者指挥错误，可能导致非常严重的后果。 　　尽管指挥部如此重要，但由于行政值班实行的是人员轮流制，这一临时指挥部加上临时指挥员的双临时岗位，让许多值班人员认为是可有可无、可在位可不在位、可认真可马虎的。 　　主要反映在值班电话接听率不高，如需要等待较久或多次拨打方能接通，部分人员甚至利用电话转移呼叫功能，在值班室内唱空城计。 　　这都源自值班人员多半抱有侥幸心理，认为自己当