利用供应链管理客户的研究论文.docxVIP

　　供应链的出现,使商业世界发生了巨大的变化,其中包括企业与企业之间的关系不再是彼此孤立的点,而是一条条线组成的整个网络结构;供应链的出现,也让我们必须对客户关系管理这个概念做出全新的理解和诠释。 　　本文以传统意义上的客户关系管理的局限性为切入点,并结合供应链管理的核心内容,阐述客户关系管理系统与供应链管理系统整合的必要性,以及整合的整个过程。 　　供应链管理；客户关系管理；整合一、从的发展过程看的局限性起源于美国20世纪80年代初提出的接触管理,,即专门收集整理客户与公司联系的信息。 　　90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务。 　　此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统,、客户服务系统,以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成,、呼叫中心技术。 　　从系统的形成过程由此可以看出,最初只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将客户简单地理解为产品或服务的最终用户。 　　然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的价值链之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。 　　由此可见,传统的见图1在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把