医院门诊护理管理论文.docxVIP

　　对策,投诉,护理,医院,门诊,分析,患者,不断,服务,病人,摘要医院门诊作为医院的窗口,是为患者进行医疗服务的第一站,门诊护理工作进行的好坏,直接关系着医院的可信度、口碑和影响力。 　　随着医疗制度的改革,临床不断更新的各种先进技术的应用,相应法律、法规的不断完善,患者法律意识和自我保护的意识增强,患者希望在医院获得及时的救助及关怀[1]。 　　1资料与方法11一般资料对我院2008年1月～2009年12月发生在门诊的35起对护理投诉进行回顾性调查和具体分析,通过对投诉双方的询问及其他辅助途径的证实,完全属实8例,部分属实24例,不属实3例,投诉内容分类为服务态度14起业务素质9起,2812932、沟通障碍6起,1875632、法律意识2起,625232、其他1起,312132。 　　32例患者投诉主要分布科室为急诊科17例,门诊输液组12例,导医台3例。 　　12调查方法分别听取患者一方及被投诉护理人员一方对纠纷的看法,分析是属于工作人员的责任或患者的责任,纠纷是由于工作态度、沟通不足、还是医院具体的就医现状造成,同时听取在场人员的阐述进行分析。 　　2调查结果我院门诊护理投诉主要分布为21对就诊患者态度生硬、语气强硬部分门诊医护人员因服务观念较为陈旧,服务意识不强,还存有进医院就得听医务人员的观念,人为设定医患之间的不平等地位,有根深蒂固的优越感[2]。 　　同时,容易将生活中的负面情绪带到工作中,容易带不良情绪向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、态度急燥患者容易发生争执。 　　以人为本、以病人为中心的服务口号往往只是表面工作。 　　22门诊输液对护理人员要求较高门诊输液的患者由于与护理人员往往只是初次见面,彼此不了解,缺乏沟通和相互理解,都希望有经验丰富的护理人员操作,希望一针见血、药到病除。 　　往往由于缺乏具体检查、时间急促,治疗效果显示需要时间,且门诊输液病人流动量大,容易缺乏对患者的观察,患者易产生被忽视感,增加了医患纠纷的可能性[3]。 　　23诊断治疗时间长,易产生不良情绪随着医院医疗技术的不断发展、知名度的提高、国家医疗改革覆盖绝大多数人群、加上人们对健康的重视、不断增加的健康体检,门诊病人不断增加。 　　就意味着必须相应增加配套的医护人员、检查设备、提高收费、检查、取药、住院、结帐等一系列工作流程。 　　并且患者就诊往往都集中在早上,很难迅速消化这不断增加的就诊人群,没完成诊治的患者被迫后延,增加日后的就诊人群,造成患者抱怨、医院工作效率低下等后遗症。 　　滋生插队、医院工作人员走后门等矛盾。 　　24患者就医条件、结果期望值过高,与现实工作存在一定差距随着目前生活水平和法制观念的不断提高,人们对自我权力、自我保护意识的意识不断增强。 　　都希望到医院看病,就应该享受到优质的服务。 　　对医院就医环境、诊治水平、工作效率要求过高。 　　而医护人员由于病人不断增多,劳动强度加大,具体重视不够。 　　忽略了人性化服务,稍不注意,就会引起患者的不满,导致投诉。 　　25目前医患关系还较紧张、对医院不信任,担心乱收费、过度检查等问题由于我国现行的医院分级制度,不同级别医院的收费标准不同,且存有一定范围的浮动,导致许多医院的相同检查,收费标准不一。 　　使患者在主观上对医院某些收费持有怀疑,导致投诉现象发生。 　　同时,由于医疗费用过快增长,医疗逐渐取消以药养医,增加对诊察、治疗等反映医务人员劳动价值的收费,患者对收费项目不理解,大多数的患者及家庭不能承受医疗费用的过快增长,认为医院宰病人。 　　但有顾虑怕不交钱不给用好药、不好好治疗,会将疑虑或对医院收费的不理解发泄到护理人员身上,导致投诉。 　　3讨论随着社会进步,人民群众对健康的需求越来越高。 　　要最大限度地减少护患纠纷和投诉,护理人员必须不断提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识。 　　医护人员必须要随时进步,牢记时刻为患者服务。 　　具体工作中,应当根据工作环境和区域特点,合理安排工作流程,为患者提供便利的就医环境。 　　就能减少患者在就医构成中的投诉和纠纷,为医院赢的良好的口碑和竞争力[4]。 　　但也要认识到,任何时候,投诉都是不可能消灭的,一旦投诉发生,应该能立即化解矛盾,尽短时间消除不良影响。 　　同时,随时总结和分析投诉的原因,积极化被动为医院进步的动力。 　　增强医院工作人员的素质。 　　不断提高门诊病人的医疗服务水平。 　　参考文献[1]毛忠强,王玲,等病人就医权益与医院义务的研究[]中国医院管理,1997,91760[2]吴小芳门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[]当代医学,2