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礼貌服务 一、礼貌礼节的重要性 行业 商品 忠诚顾客 自身修养 二、仪表仪容 1、仪表仪容与礼貌礼节及优质服务的关系 2、仪表 3、仪态 4、表情 5、举止 1、仪表仪容与礼貌礼节 及优质服务的关系 是人体语言的一部分 对客人重视的表现 有利于留下良好的第一印象 高档次服务的体现 增强自信心、减轻疲劳 2、仪表 着装整洁 仪容大方 讲究个人卫生 保持良好精神状态 淡妆 经常检查 3、仪态 站立 坐姿 行姿 手势 4、表情 面带微笑、和颜悦色 聚精会神、注意倾听 坦诚待客、不卑不亢 沉着稳重、不慌不忙 神色坦然、轻松自信 5、举止 你喜欢下列举止吗？ 吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰、 随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其杂物 大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调 三、礼貌用语1、基本礼貌用语 称呼语 欢迎语 问候语 祝贺语 告别语 道歉语 道谢语 应答语 征询语 2、酒店常用礼貌用语 早晨好/中午好/下午好！ 欢迎您到--酒店。 很高兴再次见到您。 旅途愉快吗？ 祝您住店愉快！ 新年愉快/圣诞快乐！ 对不起，先生，能知道您的姓名吗？ 对不起， 打扰了。 请等一下。 对不起，让您久等了 没关系 这是您要的---- 对不起，先生，我请人来帮忙。 非常感谢。 乐意为您服务。 先生，您先请。 对不起，能占用您一点时间吗？ 先生，我来帮您好吗？ 您真好。 先生，我马上去处理这件事。 好的，我明白。 对不起，请您再说一遍好吗？ 很高兴听你您这样说。 希望您住店期间过得愉快！ 祝您旅途愉快，下次再见。 四、对客服务中 需特别注意的问题 让路 有急事需超越客人 因工作需要，与客人同乘电梯 遇服装奇异、举止特殊客人时 客人在谈话，我们有事找他 客人不小心摔倒 客人的孩子很可爱 如何对待客人的赞赏 服务中可能要妨碍客人时 谢谢、对不起的用法 终止与客人谈话的技巧 对客人问候的回答 离开客人时 客人道谢时 客人约你外出时 递给客人东西时 要求客人合作时 客人催促服务时 对自己的过失 不明白客人讲话时 和客人讲话时注意你的手势和距离 客人请你进客房时 客人嫌价格贵 客人插队 讲普通话 三人以上谈话，要用都懂的语言 不要扎堆闲谈 不在客人面前评论其他饭店的缺点 对客人的不当的行为，反应要策略 繁忙时应保持镇静 不随便打断客人讲话 不要话中带刺，讥讽客人 在宾客前举止文明 工作中做到“三轻” 尊重客人对客房的使用权 尊重客人隐私 重视独立性的人格 对客人一视同仁 不与客人开玩笑、打闹 不给客人取绰号 不模仿客人的语言、声调 不议论客人 使用敬语 有关电话应特别注意的问题 铃响三声前接 礼貌热情、面带微笑 使用规范用语接听 注意了解对方的姓名，必要时，联络方式 记录 重复以确认 给予积极的反馈 不要分散注意力 不要让对方在话机前久等 注意通话后的跟踪 正确处理打错的电话 给服务区域打电话，如铃响超过三声没人接怎么办 电话掉线怎么办？ 被找的人不在怎么办？ 被找的人在开会怎么办？ 被找的人在会客怎么办？经理在客人房间，要找他，怎么办？ 避免虎头蛇尾 内部电话尽量自己拨，不要打扰总机 * * Copyright 1996-98 ? Dale Carnegie Associates, Inc.