物业管理工作规范流程.docxVIP

------WORD格式-----可编辑------- --- 管理员工作规范 物业服务中心是公司对外服务的窗口，管理员的言行举止代表着公司的形 象，管理员的工作反映出公司管理水平和员工素质的高低， 也关系到公司信誉和 成效，因此，管理员必须始终坚持科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的方针， 要有强烈的工作责任心， 努力完成本岗位及上级交给的各项任务。 一、坚持脚踏实地的工作作风， 全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况，负责建立业主档案，为做好文明、优质服务打下扎实的基础。 二、每日不少于二次对管辖区域进行巡视， 及时发现和制止违章行为， 确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道、沟渠阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。巡视内容主要包括以下方面： 、路面：整洁、无垃圾、无积水；绿化带：平整、无堆放垃圾；树木花卉：修剪及时，造型美观； 2、房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏； 3、信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理； 4、车辆：停放在指定地点、有序、整齐； 5、共用设施设备维护情况：无破损、涂污； 6、装修户：无违章乱搭乱建、无违规封闭阳台、无违规安装防盗门窗等； 7、其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜； 三、巡视时发现不符合规定之处，应及时报告负责人，并迅速、妥善解决。四、上班着装要保持整洁，自觉佩带“服务证” ，主动接受业主的监督。执 行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。 五、严格遵守工作纪律， 不能擅离职守， 如因工作需要离开物业服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。 六、熟悉管辖区内的单元户数和房屋面积， 对管辖区内业主的姓名、所居住的幢号、户号要熟记在心，对业主家庭情况有基本的了解。 七、负责接受、传递业主反馈的信息及投诉，填写《业主信息反馈登记表》或《业主投诉报告单》 ，配合经理做好业主投诉的处理工作。接到业主投诉，要问明情况，了解事情的经过， 可以解决的马上解决， 不能解决的立即向有关部门反映，并向主管部门领导汇报，并且要将处理结果反馈给业主。 八、业主有委托服务要求时， 负责联系有关部门， 满足业主要求， 合理收费。 九、认真做好每日的工作笔记及每周工作小结。 十、服从上级领导，完成所委派的工作。 客户服务中心值班与交接班操作规程 为规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的全天候服 务，特制定本规程。 一、值班 1、客户服务中心负责人每月底前编制完成下月 《客户服务中心值班安排表》 ， 客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。 2、正常的值班时间： 8：00 --20 ：30，节假日另行安排。 3、值班时的主要工作： （1）接待业主的有关咨询； （2）受理住户的求助； （3）协调、调度各部门协同处理突发事件； （4）值班期间处理工作应遵循的原则： ★ 时效管理的原则； ★ 控制事态发展的原则； ★ 及时汇报的原则； （5）管理员值班时的纪律： ★ 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离； ★ 值班时发生问题要及时解决，疑难问题应报物业服务中心经理决定处理措施，重大问题物业服务中心经理认为应报区域经理决定的，应即时报告； ★ 值班人员应在电话铃响三声内接听电话； ★有事不能值班， 须向物业服务中心经理请假，经批准后，由物业服务中心经理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班； ★值班管理员应保证通讯设施的畅通， 值班电话原则上只允许接听， 不允许拨打； （6）值班时的权限： ★ 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权限； ★ 有权采取临时有效的防护措施的权限； （7）为确保管理服务质量，区域经理、物业服务中心经理、秩序维护队队长、维修中心主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题； （8）值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在 《值班记录》、《值 班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业服务中心统一保管， 保存期一年。 二、交接班 1、接班：接班人员提前 5 分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作。 （1）接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发 现 损坏或缺立即要求交班人员说明物品去向并做好记录； （2）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续 跟进的工作，应记录以便跟进； （3）检查区域同仍无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并 做好记录工作； （4）交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。 2、交班：交班人员在交班前 15 分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干 净无灰尘、无杂物。