营业厅服务礼仪规范经典教程.pptVIP

传达一个指示或命令，而不是一个邀请；被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人 。 应避免的手势 体态礼仪-视线 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。 体态礼仪-递物和接物 接钱 等客户把钱拿出，清点完毕，准备递送给你时，及时伸出双手接住，清点，需当面清点 递交发票 客户缴费之后必须双手提供发票和所找零钱 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态 电话礼仪－－－接电话的礼仪 微笑服务 微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。 １.微笑要真诚：亲切，自然，诚恳，发自内心　 ２.微笑要适度 （三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 ） 要与顾客感情上进行沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是