高端餐饮客诉问题处理总汇(精品)模板.ppt

特别事件处理 在饭店服务过程中经常会有各种因素而引起各类事件如： 客人投诉、 客人受伤、 昏迷或饮酒过量及发生争执打架、 偷窃、 火警停电、 失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下： 顾客投诉心理 求尊重。 求发泄（遇到不顺心的事情）。 求补偿（对于食品、服务等方面的心理）。 对策： A 细心听取客人的意见，有必要作下记录，先不要辩解。 B 对客人的投诉表示理解及道歉，采取补救措施。 C 在自己职权范围内能解决的尽量解决，不能解决的及时向上级汇报。 善意的投诉 假如对方的动机是善意的，则不论所批评者是否合理，均应表示感谢。 恶意的投诉 假如是恶意者，也不应自获其短而与之争论，免增恶感，很多时恶意的投诉，其中亦常含有至理和其衬的对照，足供我们的反省。 客人投诉的好处 顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的地方. 漠视投诉决非适智者所为；能面对现实，勇于接受批评，有则改之，无则加勉，个人有进步，公司才有进步，如此公司的服务更能发挥效用。 俗语有云“良药苦口，忠言逆耳”，肯接受投诉批评;就有进步，拒绝;即固步自封， 客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉，那就表示饭店将会失去一个客人，但实际上不只是失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋友传开去，失去了客源，也就失去了财源。 处理投诉时的注意事项： A 立即道歉； B 保持和谐； C 口吻温和； D 婉转解释； E 表示关心，寻求解决； F 尽量满足客人； G 通知上级寻求解决。 如何处理客人投诉程序 接待方法： 立刻道歉 细心聆听 安定情绪 诚意接受 套取事实 分析事故 解决方法： 找出顾客所需 提出解决办法 采用客人同意之方法 后跟贴：复查是否办妥，客人是否满意。 营业前的准备工作有哪几种？ 1..服务员的仪容、仪表及个人卫生及化妆等。 2..环境卫生、家私是否干净，地面要保持清洁，工作岗位干净及托盘是否干净。 3..台布及餐巾整齐无瑕，破损及褪色的立即换，保持餐台美观。 4..餐具一定要消毒，水杯保持干净，晶莹通透，有水珠或破损即时更换。 5..摆位有无错漏，整齐美观。 6..熟识订房，订台客人的姓名或公司名，订位时间，有没有菜单，位置及特别要求，查核酒吧有否存酒。 7..要熟记菜单，简单菜式的制作与酱料的搭配。 8..最后将个人仪容、制服、鞋等整理清洁，准备营业工作。 什么叫营业？ 概念：买卖双方同时进行的经营行为。 营：企业的经营、营销、推广。 业：业务（企业营运操作技能，专业水平，业绩） 如何代表公司的形象？ A.衣着服饰 B.精神面貌 C.妆容自然 D.个人卫生 E.神态举止 F.言行谈论 G.敬业精神 H.个人涵养 用食具实行哪四过关 一冲 二洗 三清 四消毒 如何获得更多的客源？ A..主动沟通，营造轻松和谐的气氛。 B..记住对方的姓名，努力给客人留下好的印象。 C..让对方觉得受重视，关注对方的喜欢。 D..欣赏对方的优点，对方自认为是的事开始，为求多沟通，可以从中获得我们需要的信息。 E..注意场合，尊重对方的身份，善于察言观色。 F..亲切热情，殷勤适度，做到进时欢喜，送时依依惜别。 G..风趣大方，制造活跃气氛。 看见客人进餐厅怎么办？ 饭店服务工作好坏的关键，是迎宾\服务员给客人的第一感觉，当客人进饭店时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人一样热情、有礼。 有些人可能在上班前碰到一些事情导致心情很不愉快。人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 只要时刻记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。 客人向你投诉怎么办？ 静听客人意见，让客人把话讲完，不可反驳辩解，应说“谢谢”，您的宝贵意见，我们尽快改正，我会把你的意见转告经理，并做好记录。 尽可能帮助客人达到合理的要求，及时向区域经理报告，必要时部门经理出面向客人道歉，以示对客人的投诉重视。 客人之间交谈中服务员应注意什么？ 不旁听、不窃视、不插嘴、如有事也不能突然打断客人谈话，应停立一旁，向客人点头微笑，待客人理解你有事与他商量时，再向客人说；“对不起”，打扰了您的谈话，然后再讲要说的问题。 开餐期间突然停电怎么办？ A .对客人加以安抚，设法稳定客人情绪，提示客人不要离开自己的座位。 B. 应紧守自己的工作岗位，不要恐慌，保持冷静。 C .应留意客人有否未付款离去。 D .落实停电时