第六讲、酒店人力资源管理.pptVIP

酒店业中，在工作条件、工资报酬、福利待遇等方面的优越性对员工来说，都是具有吸引力的。酒店应充分利用这一优势，激励员工的积极性，这就要求中型酒店的管理人员从以下方面着手： （一）为员工创造良好的工作环境 （二）创立宽松而融洽的人际环境 （三）工作安排要得当，工资报酬合理 （四）搞好员工培训，为员工个人发展创造条件 （五）注重企业文化建设 （六）以信任和尊重激励员工 本章思考题 1、简述酒店人力资源管理的基本特征； 2、简述酒店招聘人才的基本程序； 3、简述酒店的培训方式与效果评估； 4、请你谈谈你对酒店薪酬改革的基本建议。  课程提要 第一节：酒店人力资源管理概述 第二节：酒店人力资源的开发 第三节：酒店人力资源的激励 It will do 与It won’t do”的错位 一天，以为美国客人到内地某宾馆的总台等级住宿时，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨英语才达到c级水平，没有听明白客人的意思，便顺口回答了个“It will do（行得通）。” 几天以后，美国客人离店前到账台结账。服务员把账单递给客人，客人一看吃一惊，账单上每顿早餐都一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”，怎么结果变成了“It won’t do”了呢？他百思不得其解。经过再三追问，总台才告诉他，“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台的服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人无奈只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向宾馆投诉。 最后，宾馆重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑账，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开了宾馆。 思考： 1、如果你是听不懂客人语言的服务员，你会怎么办？ 2、谈谈你对酒店员工素质与服务质量的关系的认识。 3、酒店如何提高外语培训的效果？ 第一节、酒店人力资源管理概述 一、酒店人力资源管理的涵义 （一）酒店人力资源管理的概念 酒店人力资源管理是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。 （二）、酒店人力资源管理的特征 1、酒店人力资源管理是对人的管理 2、酒店人力资源管理是全员性的管理 3、酒店人力资源管理是科学化的管理 4、酒店人力资源管理是动态化的管理 二、酒店人力资源管理的目标与要求 （一）建立一支高素质的员工队伍 （二）形成最佳的员工组合 （三）充分调动员工的积极性 三、酒店人力资源管理的内容 （一）制定酒店人力资源计划 （二）招聘与录用员工 （三）教育与培训员工 （四）建立和健全考核奖惩体系 （五）建立良好的薪酬福利制度 （六）培养高素质管理者 第二节、酒店人力资源的开发 一、酒店员工招收 1、人才招聘计划的制定 （1）招收对象和数量 （2）制定招聘的标准 （3）确定招聘途径 （4）选择招聘时机 （5）招收经费预算 2、招聘工作的开展 外部人才的招聘 （1）准备筹划阶段 （2）宣传报名阶段 （3）全面考核阶段 （4）初试笔试面试体检 （5）择优录用阶段 内部员工的调动 （1）确定提升的候选人 （2）对候选人进行测试 （3）综合测评确定提升候选人 3、招聘工作的评估、总结与反思 招聘工作的进展情况如何？ 招聘到了我们想要的人吗？ 招聘中遇到了什么样的现实问题？ 招聘到的人是否真正适合我们的酒店？ 二、酒店员工培训酒店员工培训的意义 培训可以提高员工文化、技术素质。 培训可以提高服务质量。 培训可以降低损耗和劳动力成本。 培训可以为员工提供发展的机会。 培训可以更好的留住人才。 专题案例：酒店员工的流失与控制 “跳槽”俨然已经成为人们工作生活中不可或缺的一部分，随便在百度里搜一下就能找到约8210000条。能跳到一个好的“槽”，拥有一个稳定又轻松、工资又比较高的工作，几乎是每个人的梦想。 哪些人最想跳槽？有多少人徘徊在“跳”与“不跳”的边缘？他们为什么跳槽？最佳东方以“跳槽”为主题进行了针对酒店人跳槽意愿、跳槽原因和跳槽频率等进行了调查。 （一）谁的心在蠢蠢欲动 员工低流失率 饭店合理培训投入 员工能力素质提高 员工工作绩效提高，工作积极性高 员工忠诚度高，组织绩效高 酒店组织培训良性循环图 思考：如何控制酒店人才流失？ 讨论：你对大学生从事酒店工作如何看待？每年毕业的大学生中，最后在酒店持续工作的不