II客房服务员培训教案编写 .pptVIP

客房服务员培训;目标;客房占酒店总建筑面积的80%以上 酒店规模是以客房数量为标准的 客房是酒店经济收入的重要来源90%以上 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品 客房服务是酒店质量的重要标志 客房服务和管理直接影响全酒店的管理; 客房是酒店的主体部分。 客房是酒店必不可少的基本设施。;客房不象前台、餐厅------，服务员那样频繁的接触客人。 客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅力的居住环境使客人感到客房房间的舒服和愿意久住。;客房的产品是;一.安全： 1.保障客人的安全，防止店内可能会引起的 危险事物和人。 2.给客人以安全感，并迅速地提供有地服务，无条件满足客人合理的要求。;岗位职责;条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌、仪表 4、同理心（同情、理解） 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人??特殊习性与喜好;规范：客房服务员要绝对的服从并遵守酒店规范。参照部门及酒店规章制度。;——单人床 （120×200） ——双人床 （150×200） ——大号双人床 (180×200) ——特大号双人床(200×200) ——加床----可以折叠便于搬运 ——婴儿床----可以折叠、拆卸便于收藏;床上布件种类;——睡眠区域（床） ——漱洗区域（卫生间） ——书写区域（写字台） ——贮存区域（壁橱） ;准时签到，开班前会;操作步骤 ;注意事项 1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙 面及其它相关设备。 2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人 的物品。 3.?现用的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑 的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以 控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的 体力，因此要求员工一般每做完4间房后，进行撤补 4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍 ，并且每月要大清洁一次。 5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等 问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知 工程维修人员。 ;中式铺床注意要点：;清扫客房操作步骤 ;收齐茶（酒）具客用品 ;①将窗户位置按规定尺寸合理调整好。 ;杯垫LOGO朝上正放于托盘内。 茶杯耳环朝两边对称平衡摆放。 两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，红茶位于门后边。 烟灰缸放于茶几处。 客房内均不配置火柴。;房间物品摆放;清扫卫生间操作步骤 ;清洁镜面 ;消毒清洁恭桶 ;以下物品按酒店的规定摆放; 开门程序操作标准 ;1、?进房前用手指关节敲门或按门铃，不许用钥匙或脚敲，楼层服务 员进门前无论何房态都必须清晰地敲三次门或按三次门铃（一次敲 三下）同时自报家门：你好！服务员；应离房门口30公分的距离。 2、开门时开30度，然后重复：你好！服务员。再轻轻推开房门，进入房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人，需征的同意，方可进房。 3、决不许从猫眼里窥视，也不准只按一次门铃或敲一次门，就进入房 间。 4、?房门上挂DND,按DND处理标准操作。 5、?如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即道歉退出锁上门并做好 记录，过一段时间再去查看。如客人不在则进房打扫。 6、?客人在房清扫后，离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道 别，然后慢慢地倒走退出轻轻关上房门。 ;服务员查房;当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容： ①不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间, 以便及时发现宾客的遗留物品. ②客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 ③客房内是否有不安全的因素。 ④整个查房的时间尽量控制在五分钟之内。 ⑤重点注意电视机、空调风叶（有客人晾晒洗好的衣服）。 ⑥检查床上不错，要将床上布草掀开查看。;1、进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间。 2、进房先检查有否遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台。 3、将厚薄二层窗帘与窗户打开，让光线进来并检查窗帘是否完好。 4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。 5、按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹、无破损、无毛发） 同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换。 6、清洁房内各式家具、镜子。 7、清洁地面，注意床下、墙角、垃圾筒后等处。 8、补齐房内物品，并检查设施及时报修。 9、杯子按消毒程序清洁;10、按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处不得有污垢；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有尘埃、污垢；地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持整洁干燥无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。 11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违纪处理。