怎样提高门诊药房药学服务水平.docxVIP

　　药学服务指的是药学专业人员为患者治疗期间提供科学合理的用药指导服务，对保障患者能够更加安全、有效、便捷的用药起到较好的辅助作用，以促进患者身心健康恢复进度的进一步提升，是现今医疗卫生事业中不可或缺的重要组成部分。 　　但现今有相关统计结果显示，人们生活水平及生活方式都随着社会经济的提高而出现显著性变化，对医疗事业中的服务要求也在出现大幅度增长，加上社会相关法律的支持和保障，促使现今门诊药房中的相关药学服务问题日益凸显，其药房处的投诉率和纠纷问题在医院整体纠纷事件中一直居高不下，对医院的整体发展和有序运行均会造成不利影响［1-3］。 　　本次研究现以回顾性分析62例本院门诊药房窗口发生患者纠纷现象作为研究对象，并对其纠纷问题和投诉发生现象的大体原因提出相应的改善措施，报道如下。 　　1资料与方法1．1资料来源。 　　收集2015年6月－2017年6月于本院门诊药房窗口发生的纠纷及投诉事件。 　　1．2方法。 　　对于本院门诊药房窗口发生的纠纷及投诉事件进行回顾性分析。 　　根据患者纠纷、投诉原因来进行归纳，以患者家属、药师、医师及医院等原因进行分类，发生率=影响因素例数总例数×100。 　　2结果2015年6月－2017年6月我院门诊药房窗口处患者纠纷、投诉事件共计62例次，主要原因包括患者家属原因21例次33．87、药师原因有19例次30．65、医师原因14例次22．58及医院原因8例次12．90。 　　3讨论3．1门诊药房窗口的纠纷、投诉案例相关原因分析。 　　3．1．1药师的原因有相关统计结果显示，我国医院纠纷现状中门诊药房窗口发生的纠纷、投诉事件发生率一直居高不下，究其原因发现药师被投诉的原因主要有以下几点1因药师态度生硬、语言表达能力差、不具备责任心以及缺乏沟通技巧，与患者或其家属沟通时常出现争议和无法沟通现象，语言表述上的差异性和态度稳定是增加投诉事件的首要原因［4］。 　　2部分药师较差的心理承受素质会促使其在工作过程中带入生活中的不满心态，间接性影响了患者及家属的情绪，从而增加纠纷的发生率［5］。 　　3药师专业综合水平较低，患者咨询的一些专业性问题无法给予合理回答，促使其心理上质疑药师工作的专业性，心情过度烦躁的患者或家属还会激发医患间的矛盾问题，从而引起纠纷［6］。 　　3．1．2患者及家属方面的原因1部分慢性病患者受病症长期折磨、久治不愈，心理或多或少都会针对此类治疗药物产生疑惑和不满的情绪，而大部分患者都不会直接质疑主治医师，而是将不良情绪直接找药师进行发泄，以药物使用不当为理由来引发投诉、纠纷［7］。 　　2现今社会的法制性为患者提供了一定的医疗保障，导致其对过度注重医院工作细节问题而增加医患间的矛盾发生率。 　　除此之外，部分不良媒体为搏人眼球或提高媒体曝光率而报道一些医院纠纷中的不实案例，导致患者就诊期间受报道环境和对自身疾病的一知半解影响而以过度维权为由对医院提出诉讼［8］。 　　3部分患者认为药师工作性质悠闲且不具备专业素质，从而在就诊期间未能有效协助药师完成相关医疗工作，最终引发医患间的纠纷问题出现。 　　3．1．3医师方面的原因现今医院门诊就诊流程仍存在程序繁琐的缺点，间接性提高了患者的候诊时间，同时加上医师繁重的工作影响，如处方书写的不规范性和解释不到位等，都是导致患者心理产生矛盾和不满的主要原因，但又不好直接发泄，导致其到药房窗口取药时，一点小事或细节性问题就易激发医患间产生矛盾，间接性提高了门诊处患者投诉的发生率。 　　3．1．4医院方面的原因部分医院就诊硬件环境出现损坏或障碍时却不及时进行修复和处理，如电子处方系统处理常出现短路、医院电脑收费系统错误等，影响医疗人员工作效率的同时还会增加患者候诊时间，从而产生不满。 　　3．2提高门诊药房药学服务水平的相关措施。 　　3．2．1信息化技术在门诊药房的应用在我国高科技发展的社会背景下，医院应当与时俱进来转化医疗人员以往传统的工作方式，利用信息化技术应用的优势来简化医疗人员的工作步骤，尤其是门诊药房处的药师应当加大对信息技术应用的探索研究来优化其工作模式，以改善门诊药房中工作繁琐且重复的日常问题，为患者和临床提供更为有效的服务措施，以提高患者就诊满意度。 　　具体的信息化技术运用措施有以下几点可以进行参照1在信息技术背景下，医院门诊药房可充分利用自动化药房运行系统来进行工作流程优化，药房配药系统在患者处方缴费成功信息后，药房人员在配备好处方药品后放置智能货架来供患者随时领取，此类方法即使处于高峰期也能有效缩短患者的取药等候时间，从根本上就能有效解决患者取药难的问题［9］。 　　2医院可利用其内部信息系统来进行数据导出，通过制定门诊药房奖金绩效的分配制度和惩罚制度来进一步调动药房人员工作的积极