关于客房酒水、消费品等微型宾客投诉处理注意事项及相关规定.docVIP

PAGE 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 2 页 关于客房酒水、消费品等微型宾客投诉处理注意事项 及相关规定 近期公司客服中心收到众多有关客人在酒店住宿期间或办理退房结账时，因酒水、消费品、物品的收费问题遭遇到尴尬、难堪的待遇，导致客人严重抱怨和投诉，甚至表示不再光顾。由此可见，我们的客户因为我们的服务和管理出现了问题而正在流失，如果我们仍不重视、仍无动于衷，我们的酒店将面临巨大的经营危机。因此，酒店如何处理好客房的酒水、消费品等微型投诉至关重要，为此特制定如下指引和规定： 一、客人抱怨、投诉实例例举： 客人没有动用过的酒水、物品，因放置在另一地方而被服务员认为拿用了而错报（如：方巾、毛巾、浴巾、衣架、洗漱包等被客人放置在另一地方）。 上一客人消费了，因服务员未认真查出而现在查出算到现住客帐上（如：酒水、消费品）。 因服务员未及时配置酒水、消费品、物品或忘记补充，造成客人退房时错报。 客人自带的酒水、消费品，被服务员误以为是客人消费了酒店的酒水和消费品，因没有仔细检查，造成错报。 客人无意打破、损坏、弄脏物品（如；杯子、马桶、床单、毛巾等），而且情况轻微，因服务员“权限不足”，造成客人不满意。 二、核查客房酒水、消费品注意事项和快捷、人性化处理规定： 楼层管理人员必须不间断性的培训客房服务员认真掌握客房酒水、消费品、物品的数量、品种和查房技巧，做到从进客房核查到报吧，在1分钟内准确完成； 客房服务员必须以认真、细致、负责的态度做好核查工作和及时补充酒水、消费品和物品，确保无乱报、错报、漏报的现象，做到报吧快速、准确； 对客人非故意性打破、损坏、弄脏客房的物品，如客人对酒店认定结果存有争议时，损坏轻微的，前台应立即作免赔处理，为客人办理结账手续，不能把握的应立即请示AM或当值主管处理； 当客人退房结账时，对其客房发生的酒水、消费品、物品提出异议，前台应礼貌、谦诚、快速地核查和灵活地提醒客人有无同住客人或访客使用过；如客人仍坚持没有消费，切不可与客人发生争执，应以信任宾客的友好态度对待客人，让客人愉快地结账，不能把握的应立即请示AM或当值主管处理； 不管是前台服务员，还是AM，在处理客人酒水、消费品、物品问题时，必须本着快捷、灵活、人性化的原则对待宾客，如果在3分钟内（特殊情况除外）不能查明原因或者客人仍拒付，前台应立即作免赔处理，为客人办理结账手续； 所有因客人拒付和因不耽误宾客时间的情况下造成的酒水、消费品、物品等费用，一律由当值前台员工注明原因，经前厅最高当值确认，前台第一负责人审核，做签免或减扣处理，每月由分店财务部汇总统计报分店总经理审定加签； 在快捷、灵活、人性化地处理客房酒水、消费品和物品等问题上，如出现管理人员、服务人员故意怠慢客人，态度恶劣或营私作弊，弄虚作假，一经查实，严肃处理。 为客人提供完美的服务是公司的追求，最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，当服务差错发生时，酒店就应该根据客人所重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等)，及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系破裂。优质的补救性服务可将不满的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客，因此要求各连锁酒店总经理充分权授一线员工。 多谢垂注！ 连锁管理部 二○一二年十月