银行主动服务营销科目讲解.pptx

银行主动服务营销技巧;;;——银行就是一个国家机关。 ;银行间的竞争层次已上升到服务层面;——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。 ——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。 ——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。 ——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。;顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因;调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行， 而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。 ;所以客户满意了也未必忠诚！;行长赠言 如果您对我们的服务感到满意， 那么请告诉您的朋友！ 如果您对我们的服务感到不满意， 那么请您告诉我！ ——电话：********交通银行**支行行长***;实际情况是怎样的呢？;因为顾客抱怨有三个层级！;客户体验无处不在 第一体验（MOT）直接影响最终选择;银行客户营销的三个阶段;25927位客户走进营业厅：没有人主动帮他解决问题时 ;有人主动向他介绍业务时 ;客户办理 新业务的途径;销售前的定位;销售的目的;不是站在对立面上“卖”东西给对方 是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品 有朋友味道的专家 先发现需求再销售 透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决;顾问式营销;从自我出发 强调物钱交换,注重短期效益 好产品就是效果好,价格低;顾问式销售的特点;泰隆银行;;结论：;理性动机 求实：使用价值、 内在口感、舒适度等 求廉：经济利益、省钱实惠等 ;客户只有接受了我们的动机 　才有可能接受我们的价值;信任的三个层次 信任银行 信任个人 信任产品 动机; －－讲三头 牌头 噱头 派头 ;　 讲述震撼性故事，将自己推广的产品或服务与客户或公众共知的人物或事件等划上等号。 ; 根据客户的现实需求，讲明自己推广的产品或服务如何能有效地满足客户的需求。 ; 以十分肯定的态度、语气、（穿着）得体的服饰、（优雅的）形体语言等向客户介绍您的产品或服务。;; 营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。银行拥有着最广泛的零售客户群体。重视存量客户资源，实施“赢在大堂”策略，已成为我行借助网点渠道发展零售业务的主要优势。 “赢在大堂”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。 ;;;;大堂识别;客户识别;;（1）客户进门时的识别判断 ;望;; 观察客户个人的重点;学者;“想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积” “当见到客户的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，并决定以什么方式和他沟通” ---张丽玉《热情》;;大额存款的客户 大额转账汇款的客户 咨询理财业务的客户;客户一、大额存款的客户;客户二、大额转帐汇款的客户;客户三、咨询理财业务的客户; 客户办理小额存取款;客户一、客户办理小额存取款;客户二、客户办理大额存取款;客户三、客户有理财需求;;;;;客户识别; （一）积极的沟通心态;被动（消极） ＰＫ　主动（积极）;认真 快 坚守承诺 保证完成任务 乐观 自信 爱与奉献 决不找借口 ; 传话游戏;明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这 一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。;据说，美军１９１０年的一次部队的命令传递是这样的： 　 营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这 一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 　 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 　 连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出 现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔７６年才会出现一次。 　 排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，