销售服务相关业务指引(正稿).doc

PAGE PAGE 1 销售服务相关业务操作指引 为了规范销售服务工作，明确相关业务的操作流程，特制定本指引。相关工作人员须严格按照本指引进行操作，因工作失误（未按公司操作流程执行）造成公司损失的，直接责任人要负赔偿责任。 一、收款及销售档案管理 收款管理 1.1银联POS刷卡：持卡人须为购房者本人（可通过卡背面授签名进行识别），如由其他人代为刷卡，必须要求持卡人在刷卡单（商务存根联）上备注此笔费用用于某某的购房款。（注：最多可使用三张银行卡，超出部分将收取55元/笔的手续费） 1.2银行转账：客户以现金缴存公司账户、银行进帐单、电汇等方式缴款的，待财务确认款项到帐的通知后，通知客户前来办理开票事宜（注：客户需在转帐后提供银行出具的转帐单原件与财务核对）。转账或汇款方如和购房者名称不符的，须附《汇款声明》。 1.3现金支付：原则上财务不接受现金付款，置业顾问应向客户建议提前缴存公司账户。特殊情况下应在知会财务的前提下由案场经理安排专人陪同客户去往银行缴存。 1.4客户退、换房、更名等发票（收据）的处理：对于批准的变更业务（客户退、换房、更名等）（由置业顾问填写相关审批表，相关领导审批通过后），将已开具给客户的付款房付款凭证蓝字销售发票联（收据联）收回，作为开具红字发票的依据，按照退回单据开具相应的红字发票，兰字销售发票联与红字发票记账联、发票联粘附在一起，交财务编制通用记账凭证。如果客户票据遗失，须由客户办理登报声明，并出具税务局开具的同意红字发票处理意见单据，交财务部审核无误后，方能办理其它业务。 2、销售报表管理 2.1周报：每周五下班前将提供一份本周《认购未签约表》、《按揭进度表》一并发至客服主管，由客服主管核对审核无误后发送至公司财务部门及时核对、跟踪回款情况。并于周末及时告知客户其按揭办理情况。 2.2销售总表：发生变更情况要及时更新总表，并每周与财务核对一次，每月存档一次。 2.3建立个人按揭款项台账，登记到账情况、办理银行、他项办理情况等，期房转现房之后，及时通知并敦促银行人员到房地局领取他项权利证，将领取情况登记在案，并及时通知财务部。财务部收到客服部他项证已经领取的通知后，及时到银行办理释放保证金手续。 3、销售档案管理 3.1销售档案的范围：销售档案包含销售合同（电子文档、原件与电子扫描版）、不动产发票房产公司留存联、收款凭证复印件（或POS单留存联）等。 3.2所有销售档案均需系统排列，编制档案目录(卡片)，按一定次序（房号）排列和存放。同时对档案进行扫描，并上传至销售系统，以便查阅。 3.3合同的领取、查看、借阅：凡需使用档案者，均须填写文件调阅单，依据调阅权限和档案密级，经各级领导签批后方能调阅。 　　销售档案一般仅供在客服处阅看，如需外借的须办理登记手续。 二、认购书及合同的签订流程与规范 1、认购书签订流程图 需 需案场三位经理确认（至少两位签字） 如客户当天未带足定金，只能支付小定金，需请示案场经理批准，并要求客户于次日补齐。 置业顾问确认房源和销售价格后，与客户签订 如客户当天未带足定金，只能支付小定金，需请示案场经理批准，并要求客户于次日补齐。 置业顾问确认房源和销售价格后，与客户签订“认购协议书” 客户支付购房定金 银联POS刷卡 银行转账 POS单中商务存根联由客户签名存档称 至公司财务部查询到帐情况 确认收款后，开具定金发票，将第一联交客户，并请客户剩余收据联上签收。 财务人员在收款成功以后于认购书上确认并签字 第一联：存档 第二联：置业顾问 第三联：客户 发票联中： 第一联交给客户； 其它发票联存档 （存根联交财务归档）。 财务人员审核认购书上的房源、面积、认购价格无误后在复核处签字 注意事项： 置业顾问要明确告知客户有关购房条件、方式及注意事项； 签认购书前准确确认房源，包括房源位置、房号、面积、价格，避免签认购书时房源情况变化； 置业顾问向客户提供销售资料时，应按照公司规定，凡不许外传的资料严禁向客户提供； 明确财务制度，如遇不明确问题，要与财务部及时确认，不得违规操作；“公司未授权任何员工以现金方式收取客户的定金、购房款或其他款项。客户可通过售楼部POS机刷卡支付或银行转账或现金缴存至公司账户的方式支付各项款项”。 明确按揭细则，在签定认购书时，有告知客户的义务，并向客户提供相关资料； 认购后签约期限为7日,如有客户因特殊原因，要求延期付款的，应及时填写《特例审批单》请示案场经理，报批同意后将单据交于财服部。 认购完成后，在销售总表上录入销售信息，销控表上注明已售，更新销售系统信息。 相关表单： 《认购协议书》、《购房须知》、《按揭须知》 2、签约流程合同签订流程图 根据楼盘进度和性质，一次性付款客户在交付全部房款，办理按揭客户在已支付首期房款和按揭资料准备齐全的前