医院开展“文明杯”规范化服务竞赛活动实施方案.docVIP

PAGE PAGE 7 000医院开展“文明杯”规范化 服务竞赛活动实施方案 为了深入贯彻落实《全市卫生系统窗口单位开展“文明杯”规范化服务竞赛活动实施方案的通知》文件精神,进一步推进我院行业精神文明建设，结合我院工作实际，提出以下实施意见。 一、指导思想 做为医疗卫生窗口单位开展“文明杯”规范化服务竞赛活动,要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实党的十七届三中、四中全会和自治区十一次党代会精神,贯彻落实科学发展观,以构建社会主义核心价值体系为本,以“服务人民、奉献社会,塑造医疗行业服务形象”为主题,以“诚实守信为荣、见利忘义为耻”为重点,以优化服务环节流程,提升服务效率和满意度，规范化服务竞赛活动为载体,以提高职工素质、提高服务质量、提高行业文明程度和社会群众满意,构建和谐医患关系为目标,加强行风建设,落实医改任务,提高服务水平,改进医德医风,为推动我旗卫生事业科学、持续、快速发展,保障人民群众身体健康和构建“和谐社会”做出应有的贡献。 二、竞赛范围 通过开展“文明杯”规范化服务竞赛活动,达到以下目标: 1、规范管理工作好。领导班子坚强有力,积极推行科学规范化管理,各类规章制度和服务规范健全,落实承诺制、公示制、首问负责制。根据工作职能制定科学、规范的服务(执法)内容、标准、办事程序、违诺责任、监督办法,并通过各种形式向群众和社会公开; 2、文明优质服务好。热情服务,使用文明服务用语,不说服务忌语。诚实守信,遵守社会公德和职业道德,对办事群众和就医患者要有热心、爱心、诚心,做到有问必应,耐心解答,诚信处理,业务技术水平和服务技能过硬,医疗质量管理和医疗服务质量提高,社会对服务满意度进一步提高; 3、群众满意形象好。院务公开,规范诊疗收费。工作人员统一着装,挂牌服务,举止文明,自觉维护卫生行业和医务人员形象。便民利民服务设施齐全,达到“三有”标准,即有公示栏、政策宣传版(栏)、就医流程图。公告举报电话、设有意见卡(箱),群众对医疗服务满意率进一步提高; 4、业绩突出效益好。工作安排科学有效;医务人员技术精湛、团结协作,履行医院的公益性;积极推进医药卫生体制改革, 全面落实各项工作任务。 三、活动内容 1、完善工作机制,增强组织保障。建立健全领导班子成员分工负责,各科室各负其责的组织保障体系。健全窗口行业“文明杯”规范化竞赛活动管理责任机制,制定“文明杯”规划,并提出明确要求,确保创建活动上下联动工作网络的形成; 2、强化思想教育,优化行业行风。重视思想政治工作,队伍思想稳定,凝聚力强。经常性开展职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律教育。不断掌握和运用一切科学的新思想、新知识、新经验,顺应时代发展,实现知识的不断更新。倡导和形成爱岗敬业、诚实守信、高效廉洁、公正无私的道德新风尚,切实纠正行业不正之风; 3、改进行业管理,实现规范服务。按照服务经济、服务社会、服务群众、服务健康的要求,加强管理制度建设。简化办事程序,创新服务方式,全面推行社会服务承诺制、倡导爱岗、敬业、诚信、友善道德规范,培育符合实际的行业精神与和谐理想; 4、加强环境建设,营造文明氛围。重视服务环境建设,综合运用各种现代技术和管理手段,增强服务功能,提升服务效率。优化环境,健全完善便民设施,营造温馨工作环境。积极开展医患双方交流活动,教育医务人员文明行医,遵守医德规范,引导服务对象遵章守纪、尊重医务人员,形成良性互动; 5、履行社会责任,提高综合效益。积极参与精神文明建设与和谐创建活动,积极参与社会服务联合行动,热心支持社会公益事业。要做到无重大党风廉政案件,重大责任事故和重大刑事案件,无违反计划生育的现象; 6、围绕工作中心,创造一流业绩。“文明杯”规范化竞赛活动,要同创建党建工作先进单位、创建文明单位结合起来,同转变职能、转变工作作风结合起来,同时加强效能建设及提高工作效率结合起来,把构建和谐察右前旗渗透到创建工作的方方面面。 四、实施步骤 竞赛活动从2010年4月至2011年9月结束,竞赛活动分为三个阶段进行。 第一阶段:组织发动阶段。一是开展调研。组织人员,集中时间,认真总结近年来创建文明单位、文明窗口单位工作的基本经验,查摆当前行业风气和服务质量中存在的突出问题和原因,提出解决问题的对策和建议。二是制定标准。在调查研究的基础上,根据新形势、新任务要求,结合本单位实际,制定切实可行的实施方案,修订并实施各类岗位的规范服务量化标准。三是宣传动员。要召开动员大会,统一思想,提高认识,吸引广大职工群众参与竞赛活动。四是建立机制。本次竞赛活动将列入各科室年终考核的一个重要内容。五是强化监督。聘请由人大代表、政协委员、专家行家、热心群众组成的社会监督员,设立投诉点,公布投诉电话、竞赛内容、服务承诺内容,接受社会监督。 第二阶段(4月—8月