客房理论知识100问.doc

实用标准文案 文档 kefangbu 客房理论知识100问 1 .客房服务在宾馆中的地位和作用 答： 客房是宾馆的基本设施和主要组成部分，宾客入住宾馆后大部分时间是在客房度过的，宾客的日常服务大部份也由客房服务员来承担，客房的收入也是宾馆的主要收入。客房的服务质量在很大程度上决定着宾馆的服务质量，影响着宾馆的社会效益和经济效益。总之，客房服务在宾馆占有举足轻重的作用， 2．客房的四光四化是什么？ 答 : 电镀件洁 ：瓷件光洁：台面光洁：地毯光洁。 操作程序化：服务规范化；规格标准化：工作效率化。 3 客房清扫的十字方针是什么？ 答： 进 撤 铺 抹 洗 补 吸 检 关 登 4 清扫客房如果客人回来了怎么办？ 答 ：应征求客人意见是否稍后在来打扫，但要有礼貌的检查他的钥匙及房卡，以确认这是该房间的客人，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。 5 客房清扫的操作原则是什么？ 答：从上到下 ， 从湿到干， 从左到右 ，从边角到中间。 6：客房卫生标准十无是什么？ 答：天花板墙角无蜘蛛网：地毯干净无杂物：楼面整洁无六害；玻璃灯具明亮无积尘：针棉织品洁净无破损；茶具食具消毒无污迹：铜器银器电镀件光亮无锈斑：卫生间干净无异味；家具设备整洁无残缺；墙壁整洁无无迹破损。 7：在楼面发现可疑人怎么办？ 答：（1）主动向前询问 （2）如发现对方神态有异时及时报告保安部派人处理并向经理报告 （3）做好发现可疑人情况记录 8：全国青年文明号信用公约是什么？ 答：诚实守信 有诺必践 恪尽职守 率先垂范 9：清扫房间的顺序是什么？ 答：先急后缓，先重点后一般的原则，其一般次序为贵宾房.请速打扫房.住客房.已走客房.空房.维修房。 10：被客人呼唤入房间时怎么办？ 答：被客人呼唤入房间时，无论房间门开着还是关着，都应在门外按铃或敲门，并说：我是服务员，请问有什么事需要帮忙？征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人吩咐的事项要认真听清，站立时姿势要端正，眼睛不可东张西望。 11：酒店的治店方阵是什么？ 答：严实 活细 高新： 客人永远是对的： 一流设施 一流管理 一流服务的宗旨 12：服务四轻，五主动包括哪些？服务六声是什么？ 答：四轻；操作轻 说话轻 走路轻 关门轻 五主动：主动问侯 主动介绍房间情况 主动扶梯引路 主动扶老携幼 主动为宾客解决疑难问题 六声：客来有欢迎声 客离有告别声 体贴宾客有问候声 受到表扬有致谢声 工作不足有道谦声 为宾客办事有回声 13：退房检查顺序是什么？时间为多久？ 答：宾客遗留物 主要设施设备 客用 客损 时间为2分钟 14：维修工来客房维修设备时，服务员应该怎么办？ 答：服务人员应该随从维修人员一起去客房，如客人在房内，服务人员应该征询客人可否进房维修，在维修过程中，房门要敞开，服务人员一直陪着留在房内，维修完毕后，服务人员应在维修单上签字，并立既清理现场。 15；客人要求代办事项时怎么办？ 答：（1）了解委办的事项详情和办理手续 （2）尽力去办，没把握的事情不能乱下保证。 （3）办完要及时答复客人，交清帐目，票据。 （4）办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极地建议。 16：客房的基本职责是什么？ 答：一清洁 二保养。 17：在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 要牢记我们的工作是为客人服务的，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克服。 如实难空制，应暂时回避，等情绪稳定下来，在为客服务， 18：客人希望从服务中获得那些满足？ 答：物质： 物美与价廉，及时与周到，安全检查与卫生，舒适与方便 精神：热情与诚恳，礼貌与尊重 亲切与友好 谅解与安慰 19：客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？ 答：处理此事的原则是有理有节，不卑不 ，但要分清情况区别对待。如是无意的，则不与计较，如是恶意的，则要建议客人平心静气的商量解决问题，但要注意不能粗言回敬，要用礼貌感染客人。 20：卫生间清理应注意那三点？ 答：（1）决不能有异味 （2）注意清洁剂的使用 （3）注意抹布的使用 22：某房间如有可人需要你做哪些工作？ 答：立即填写酒水单，并在酒水单上注明收银员的工号牌，饮用酒水当天必须补齐。如该房是住客房则要请客人核对并在酒水单上签字后送交收银员，如该房间退房则立即报收银。 23：请说出引领的规范程序？ 答：应走在客人的左前侧约1米处（视环境和客人行走的位置亦可走右侧），行走的速度每秒1步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门，待客人进出完毕再继续引导，行走过程中应适时介绍酒店设施，并会答客人提的问题。 24：客房服务员调节