营业厅投诉处理技巧教案编写 .pptVIP

营业厅投诉处理技巧;认识投诉 投诉类别 BOSS系统使用工作流简介 投诉处理流程 投诉原因解剖 投诉处理技巧 有效处理投诉的一般流程 处理客户投诉的原则 ;一、什么是投诉;;投诉类别说明;投诉类别说明;三、投诉处理流程;BOSS系统使用工作流简介：;投诉就是客户的不满 客户的“投诉”就是对企业的商品或服务方式不满和责怪． 投诉是生气的表现　 不满或投诉一定有原因，可能是自己对商品的期待落空了，或是营业员服务态度欠佳甚至是自己的利益受到侵害都可能造成客户不满意．　 投诉是欲望没有得到满足的表现 　　客户没得不到自尊上的平衡而生气，是投诉产生的一个方面，但是从另外一个方面来说，客户的欲望或期望没有得到满足也是引发投诉的一个因素．; 客户投诉的真实需求;客户投诉的需求;原因当中找问题;五、处理顾客投??的技巧;投诉在你心里意味着什么？;看：如何“看”投诉、“看”客户？;听：做一个耐心的倾听者 ;“听”的技巧;说：多说是为了少说或不说;动：该动不该动;现场处理客户投诉几个重点;六、有效处理投诉的一般流程;6、消除客户抱怨 a、平抑法 b、委婉法 c、转化法 d、承认法 e、转移法 f、幽默法 7、控制客户愤怒的情绪 8、为顾客投诉提供方便 ;七、 投诉处理的基本原则;投诉管理的思路;投诉管理的三大目标;钥匙的故事; 客户的心，有时就像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。惟有你把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人才能够打开顾客心理防线这把心中的大锁。 大家希望做铁杆、钢锯、冲击钻，还是愿意做一把打开别人心扉的钥匙呐？无论客户还是朋友，只有了解对方的心理，才能提供给对方真正需要的支持。; 在出现问题的萌芽阶段从根本上解决处理就不会有再往下的很多事件．所以请重视每一起投诉！ ;态度决定一切！