项目一 服务礼仪溯源经典教程.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 纵观中国现代礼仪的成长史，从“五讲、四美、三热爱”活动到制定市民文明公约，再到各行各业的礼仪规范出台，讲文明、重礼貌蔚然成风。 讨论：你知道“五讲、四美、三热爱”吗? 五讲： 讲文明、 讲礼貌、 讲卫生、 讲秩序、 讲道德； 四美： 心灵美、 语言美、 行为美、 环境美； 三热爱： 热爱祖国、 热爱社会主义、 热爱中国共产党。 主题一 走进“礼”堂——话说服务礼仪 任务一 源远流长·服务礼仪溯源 知识点4 服务礼仪 四、服务礼仪 服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。 凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也 礼者，敬人也 礼者，道也，知礼者，得道也 （一） 何为礼仪 孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”的含义是尊重。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己，尊重别人，并尊重社会。 仪，表现也，具体形式也。也就是说尊重自己、尊重别人需要一定的表现形式。所谓礼由心生，内心的东西要靠一定的形式表现出来。 小结： 礼仪，就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。 （二） 何为服务礼仪 服务工作是面向社会的窗口，直接和客人交流，服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象，与企业的生存与发展有着必然联系。服务礼仪对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 ☆ 1、服务礼仪的重要性 ☆ 2、服务礼仪的具体内容 具体来讲，服务礼仪是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。它主要以服务人员的仪容、仪态、服务、语言等方面的行为规范为其基本内容。在各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和特殊要求。 具体来说，合格的服务礼仪要符合下列几个关键词： 尊重 沟通 规范 互动 心态 讨论：谈谈你对于这五个关键词的理解吧? 巩固思考题 一、判断题 （ ）1.直到20世纪40年代，西方的礼仪规范才得以在中国推广。 （ ）2.“礼”的含义是尊重，而“仪”指的就是具体的表现形式。 × √ 二、选择题 1、在古代中国，人们见面时行使的是（ ） A 握手礼 B 脱帽礼 C举手礼 D 拱手礼 2、以下属于服务礼仪的关键词是（ ） A 尊重 B 沟通 C 互动 D心态 ABCD D 小结： 在现今的中国，礼仪无处不在而且意义重大。作为旅游服务人员，拥有现代礼仪意识和掌握更多的礼仪知识是顺应潮流、符合时代发展要求的。从某种程度说，礼仪已经作为一种无形资产，成为参与激烈竞争的附加值。 主题一 走进“礼”堂——话说服务礼仪 任务二 彬彬有礼 服务礼仪的作用 一、提升个人素质 二、调节人际关系 三、塑造企业形象 四、提高竞争附加值 主题一 走进“礼”堂——话说服务礼仪 任务三 内外兼修 服务礼仪的原则 一、尊重的原则 二、真城的原则 三、自律的原则 四、宽容的原则 五、适度的原则 * * * * * * * * * * * * * * W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* W-* 服务礼仪 商务管理系——陈莉 一、礼仪起源 （一） 祭祀源说 （二） 秩序源说 （三） 习俗源说 （一） 祭祀源说 研究成果表明，礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。 “示”字旁，为 祭祀的容器 “豊”字，表示把盛满祭物的祭具摆放在祭台上，献给神灵以求福佑。 从“禮”的造字结构可以看出，禮的本意是敬奉神明。 汉代学者许慎说：“礼，履也，所以事神致福也。” 在原始社会，由于缺乏科学知识，人们把一些不能理解的自然现象猜想为“神”，他们敬畏“天神”，祭祀“天神”。这种祭礼活动是礼仪的萌芽。 对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。 （二） 秩序源说 礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。 小典故： 汉高祖刘邦登上皇帝宝座之后，一些与他一同打天下、出生入死的功臣，仍