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基于 基于 ITIL 的运维监控智能管理平台建设与应用 （上海中远资讯科技有限公司 上海 200131） 摘 要 本文以中远在ITIL管理方面的持续发展为背景，介绍了中远资讯运维监控智能管理平台的建设过程及应用。中远资讯 运维监控智能管理平台是一个统一的分析和展现平台，融入了ITIL管理思想及管理学、运筹学理论，通过对企业级信息系统所涉及 的大量IT资源和运维管理数据的深度挖掘、管理和分析，实现运维管理的智能化、科学化以及便捷化。 关键词 运筹学，数据挖掘，ITIL，智能管理 doi:10.3969/j.issn.1674-7933.2014.01.003 Establishment and Application of Intelligent Operation Maintenance Analysis Platform Based on ITIL WANG Guishu (Shanghai COSCO Information Technology Co., Ltd., Shanghai 200131, China) Abstract COSCON IT Intelligent Operation Maintenance Analysis Platform is a unifi ed platform for analysis and presentation, combining with ITIL management ideas, management theory and operations research theory. Through mining, managing and analyzing enterprise-wide information system involving a large number of IT resources and the data of operation and maintenance management data, operation and maintenance management should be intelligent, scientifi c and easy. KeyWords Operations Research, Data Mining, ITIL, Intelligent Management 0 引言 ITIL[1]为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严 谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可 以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水 平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理， 从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支 持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务 紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。 ITIL一方面是流程的建立，另一方面是如何持续跟踪和 改进，需要结合相应的工具或是软件。 作者简介：王桂叔，男，1962 年 11 月生，硕士，工程师，党委书记、 副总经理，主要从事及研究领域 ：航运物流信息化建设及企业管理， Email ： HYPERLINK mailto:wanggsh@ wanggsh@。 1 中远ITIL建设背景 1.1 ITIL简介 上世纪 80 年代，英国政府部门发现其所获 IT 服 务质量不佳，要求当时的政府计算机和电信管理局 （CCTA）（后并入英国政府商务部（OGC））进行 研究，以“提高IT服务质量”为目标，CCTA组织开发 出一套有效的IT管理实践方法，并发布了“IT基础架构 库”，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。2001年，英国标准协会（BSI）在国际IT服 务管理论坛（ITSMF）年会上正式发布了英国国家标 准BS 15000，该标准在2005年被正式发布为IT服务管 理的国际标准ISO 20000。2004年ITIL被引入中国，国 内对它的认知、重视程度持续提升。ITIL是实用的方法 39 软件工程 软件产业与工程 oftware Indust ry and Engineering 2014 年第 1 期 总第 25 期 论，能真正有效的提升IT管理水平。ITIL有两个诉求， 第一个是量化和评估IT运行成熟度，第二个是持续优化 服务流程，持续提升管理水平。IT运维管理是ITIL标准 体系的底层基础，只有将这个底层基础搭建完善，才能 真正实现在此基础上流程化管理。 IT运维管理这个概念在电信、金融行业的应用非常 普及，是因为这些行业用户信息化程度较高，日常运营 依赖信息系统，离不开计算机，而且这些行业所涉及的 应用