基于差距模型的饭店服务质量研究.docx

3基于差距模型的饭店服务质量研究王文 3 基于差距模型的饭店服务质量研究 王文君1 ,2 ,韩德昌1 ,高 林1 (1. 南开大学商学院 ,天津 300071 ; 2. 天津商业大学酒店管理系 ,天津 300134 ) [ 摘 要 ]差距分析是一种服务质量的分析方法 ,本文在综合 前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模 型 ,并以此模型为基础提出了 11 个研究假设 。结合问卷调 查所获数据 ,本文对该差距模型进行了实证研究 。实证研究 结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题 ,并以此为 基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议 。 [ 关键词 ]饭店 ;服务质量 ;差距模型 ;建议对策 [ 中图分类号 ] F59 [ 文献标识码 ]A [ 文章编号 ]1002 - 5006 (2008) 11 - 0019 - 08 1 . 1 差距模型的解释 该模型全面考虑了饭店管理者 、一线员工和顾 客 3 个层次的期望和 感 知 以 及 它 们 之 间 的 逻 辑 关 系 。由于从不同的角度看待服务提供过程 ,他们对 服务质量的期望或感知会存在一定的差异 。因此 , 一系列的差距便会在服务提供者与接受者对服务质 量的期望之间 、期望与感知之间 、感知与感知之间产 生 。为了不与 PZB 提出的 5 差距模型混淆 ,该研究 模型中没有使用差距 2 、差距 3 与差距 4 对各差距进 行定名 。 1 . 1 . 1 各方对服务质量期望之间的差距 差距 1 :饭店管理者对顾客期望的感知与顾客 期望之间的差距 。它衡量的是管理者是否真正了解 顾客的需求和期望 。由于饭店管理者在了解顾客期 望的基础上设计 、修订服务质量规则和标准 ,因此 , 如果他们对顾客的期望不了解就会引发一系列的不 良决策 ,导致顾客感知服务质量的降低 ,最终导致企 业营业额的减少甚至企业的破产2 , 3 。 为了便于叙述 ,本研究将该差距简述为饭店管 理者与顾客对服务质量期望之间的差距 。理论上 , 管理者对饭店服务质量的期望必须以他们对顾客期 望的感知为基础 , 两 者 之 间 存 在 较 强 的 相 关 关 系 。 为了研究的方便 ,本研究假定管理者对服务质量的 期望主要受其对顾客期望的感知影响 。 差距 6 :一线员工对顾客期望的感知与顾客期 望之间的差距 。虽然饭店要求一线员工按照服务规 范进行服务 ,但他们在服务提供过程中有可能根据 自己对顾客期望的了解对服务 规 范 和 流 程 进 行 更 改 ,当一线员工与顾客在不同的期望水平下进行接 触 ,很可能会导致对服务质量的低评价进而导致不 服务质量是服务质量差距的函数 ,测量企业内 部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段 。 因此 ,差距分析可以作为复杂的服务过程分析的起 点 ,为管理者提供丰富的信息 ,为服务质量的改善提 供指导 。因此 ,一些有影响的服务质量研究将重点 放在了服务质量差距的研究上 ,对 PZB ① ( 1985) 等 人提出的 5 差距模型1 进行扩展和完善 。这些扩展 研究增强了对服务质量差距产生原因的解释能力 。 1 实证研究模型与研究假设 综合前人的研究成果 ,本研究提出了一个饭店 服务质量综合差距模型 ( 见图 1) ,旨在给饭店管理 者提供一个系统分析服务质量的途径 ,有针对性地 进行服务质量管理 ,最终促进饭店服务质量水平的 改善与提高 。 3 该论文是天津市教委科研专项课题《天津市国际化旅游发展 战略研究》( 编号 2006ZH93) 的阶段性研究成果之一 。 [ 收稿日期 ]2008 - 05 - 20 ; [ 修订日期 ]2008 - 07 - 28 [ 作者简介 ]王文君 (1963 - ) ,女 ,天津人 ,南开大学商学院博 士研究生 ,天津商业大学旅游系教授 ,研究方向 :旅游企业管 理 、旅游市场营销 、中外旅游教育比较 ;韩德昌 (1955 - ) ,男 , 河北省人 ,南开大学商学院教授 ,博士生导师 ,研究方向 : 营 销管理 、营销战略管理 、消费者行为及客户关系管理 ; 高林 (1978 - ) ,男 ,河北定州人 ,南开大学经济学院博士生 。 ① PZB 是 Parasuraman , Zeithmal 和 Berry 3 位学者姓名首字母的 缩写 。 19 旅 游学 刊TOURISM TRIBUN 旅 游 学 刊 TOURISM TRIBUN E 第 23 卷 2008 年第 11 期 月刊 差距 12 : 一线员工对服 务质量的感知与期望之间的 差距 。它衡量一线员工对其 提供的服务能否达到自己的 期望水准的