江西省机动车维修企业服务规范达标现场评审表.docVIP

江西省机动车维修企业服务规范达标现场评审表 序号 评 审 内 容 评 审 意 见 符合 基本符合 不符合 不符合项及说明 4. 总要求 4.1 经营者应按照GB/T 16739.1和GB/T16739.2 的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件， 并取得机动车维修经营许可等相关证件。 4.2 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务， 在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。 4.3 经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。 发生变动时，应在变动实施前重新报备。 4.4 经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息： a）机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明； b）业务受理程序； c）服务质量承诺； d）客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）； e）所在地道路运输管理机构监督投诉电话； f）经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格； g）维修质量保证期； h）企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、饭金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等； i）提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。 4.5 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。 4.6 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价， 并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。 有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。 5. 维修服务流程 5.1 建立服务流程 经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。 5.2 客户维修接待 5 客户接待 5.2.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。 5.2.1. 业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。 5.2.1. 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。 5 维修接待 5.2. 进厂维修接待 5.2. 车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。 检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。 5.2.2 客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。 车辆交接单经客户签字确认。 5.2.2 业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。 5.2.2 预约维修接待 5.2.2.2 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。 5.2.2.2.2 业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。 经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。 5.2.2.2.3 车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。 5.2.2.3 紧急维修救援接待 5.2.2.3.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。 5.2.2.3.2 业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。 5.2.2.3.3 经营者应区别不同情况实施救援： 与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理； 确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场； 现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。 5.2.2.3.4 对夜问或恶劣天气等紧急救援需求，提供24 h汽车维修救援服务的经营者亦应按照规范及时施救。 5.3 进厂检验 5.3.1 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。 5.3.2 进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。 5.3.3 需要解体检查或者路试的，应征得客户同意。 5.3.4 进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。 5.4 签订合同 5.4.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同。 5.4.2 维修合同应包含以下主要内容： a）经营者、客户的名称 b）签约日期； c）车辆基本信息； d ）维修项目； e ）收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式； f ）交车日期、地点、方式； g ）质量保证期。 5.4.3 经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，宜使