华为客户满意度研究报告-盖洛普咨询.ppt

华为客户满意度研究 目录 目录 背景介绍 抽样覆盖地区 各办事处华为服务客户满意度总体分析 华为服务客户满意度指标-分办事处 各办事处的华为服务客户满意度指标及优劣势 详细发现 品牌形象的竞争分析 华为与主要竞争对手品牌形象分析 A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打满分。 品牌价值要素评估 A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打满分。 总体满意度 华为客户满意度综合指数 B1.您对华为公司的总体满意程度如何？用5分制表示。 B2.综合考虑贵单位正在使用的华为公司的产品质量、性能价格比、服务质量等各个方面，从整体上来说，您认为华为公司与能提供同类产品的最强竞争对手相比 ： 各业务块主要竞争对手分析 87%客户对华为公司表示满意 产品质量客户满意度研究 产品质量满意度研究 客户对华为产品质量的意见和期望(原文摘录) 售前服务客户满意度研究 售前服务满意度研究 客户对华为售前服务的意见和期望(原文摘录) 售中服务客户满意度研究 售中服务满意度研究 客户对华为售中服务的意见和期望(原文摘录) 售后服务总体满意度研究 售后服务行动重点分析 售后服务竞争分析 D5.您对华为公司的售后服务的总体满意程度如何? 用5分制表示。 问题处理和技术支持客户满意度研究 集中培训客户满意度研究 备件支持客户满意度研究 有偿服务满意度研究 客户对华为售后服务的意见和期望(原文摘录) 华为提高客户满意度策略分析 总体满意度策略矩阵分析 各服务项目策略矩阵分析 指标说明 指标说明 行动重点分析 总体满意度分析-重要结论 华为客户满意度重要结论小结 重要结论摘要 重要结论摘要 重要结论摘要 评价 H公司(4%) B公司(3%) D公司(3%) G公司(3%) F公司(2%) A公司(2%) 华为 (74%) 竞争分析 华为客户对华为公司售后服务的总体满意度评价为84%.其中电信客户的满意度最高,为87%,其次为移动、联通和网通。 在售后服务总体评价方面，有最多的被访者（74%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约8% ）。 竞争分析 问题处理和技术支持总体满意度 81% 遗留问题的跟踪处理 升级/ 更新产品培训的及时跟进 升级/ 更新产品资料的及时跟进 满意的主要方面（前三位） 技术支持人员的服务态度 技术支持人员的专业技术水平 现场维护/ 升级系统预先通知 报怨的主要方面（前三位） 遗留问题的跟踪处理 故障处理的及时性 反映问题渠道的明确性和顺畅性 重要性（前三位） 遗留问题的跟踪处理 故障一次处理的彻底性 故障处理的及时性 行动重点 H公司(5%) B公司(4%) D公司(4%) F公司(3%) G公司(3%) E公司(2%) 华为 (71%) 竞争分析 华为客户对“技术支持人员服务态度”的满意指数最高(95%)；“遗留问题的跟踪处理” 和”故障处理的及时性” 对问题处理和技术支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“遗留问题的跟踪处理”和“故障一次处理的彻底性”两个方面应该成为华为公司在问题处理和技术支持方面改进的重点。 在问题处理和技术支持方面，有最多的被访者（71%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约8% ）。 “技术支持力度应该加大，及时性要提高 问题处理与其他设备供应商提高配合能力。” “希望售后服务人员的专业技术水平和解决问题的能力进一步提高(解决问题一次解决，不要出现返修)” 满意的主要方面（前二位） 培训效果 培训教师 培训教师 培训效果 培训教材 报怨的主要方面（前三位） 培训效果 培训安排的及时性 培训教材 重要性（前三位） 培训效果 培训安排的及时性 培训教材 行动重点 B公司(7%) D公司(5%) H公司(4%) E公司(3%) G公司(3%) F公司(3%) 华为 (68%) 竞争分析 华为客户对“培训效果”和“培训教师”的满意指数最高(87%和86%)；“培训效果” 对集中培训总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“培训效果”和“培训安排的及时性”两个方面应该成为华为公司在集中培训方面改进的重点。 在集中培训方面，有最多的被访者（68%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约7% ）。 集中培训总体满意度 85% “希望集中培训力度加大 技术产品升级能得到