基站网络建设服务流程优化研究-工商管理专业论文.docx

万方数据 万方数据 分类号 密级 UDC 注1  学 位 论 文 基站网络建设服务流程优化研究 （题名和副题名） 张 然 （作者姓名） 指导教师姓名 刘 蕾 副教授 电子科技大学 成 都 （职务、职称、学位、单位名称及地址） 申请专业学位级别 硕士 专业名称 工商管理（MBA） 论文提交日期 2013.4.15 论文答辩日期 2013.5.28 学位授予单位和日期 电子科技大学 2013 年 12 月 27 日 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 RESEARCH ON BSC NETWORK CONSTRUCTION SERVICE PROCESS REENGINEERING A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Master of Business Administrations Author: Zhang Ran Advisor: Liu Lei School: School of Management and Economics II 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 摘 要 在通信行业产品同质化，竞争白热化日趋激烈的今天，企业要赢得竞争，留 住客户，需要有核心的竞争力。移动公司很早就注意到这点，提出了“网络质量 是企业的生命线”的口号，将网络质量、服务和人才视为公司的核心竞争力。从 目前的市场占有率看，这一举措是相当成功的，为了在后续的市场发展保持领先 地位，实现可持续发展，必须坚持以客户为导向，实现服务领先战略，针对性的 改善服务短板，提升客户满意度。本论文正是基于这一点，将实践操作与相关理 论相结合，在满意度管理和流程上进行系统性研究。 本论文主要通过对网络投诉现状的分析，结合业务流程再造理论，提出了基 于客户满意度的网络建设服务流程优化的策略和实施要点。强调理论联系实际， 克服大公司流程长的通病，针对目前公司的固有流程进行优化和再造，对同行业 客户满意度的提升具有较为实际的参考价值。 本论文首先介绍了选题背景、研究目的、研究内容。其次介绍客户满意理论， 主要对客户满意理论的形成和发展进行说明，同时分析客户满意度的现实意义以 及客户满意与企业的战略发展关系。 然后，以实际数据为基础，分析网络投诉表 象比例，找出影响客户满意度的主要网络原因，横比纵比客户满意度的变化，找 出其中的变化规律，从而挖掘出深层次的流程方面的问题。 接着，以流程图方式 呈现现有基站建设流程，呈现网络基站建设与客户需求脱节的问题，分析其中存 在的弊端以及背后存在的更深层次的原因。 最后，从以上分析中基于客户服务建 设的切入点，提出流程优化方案 。 关键词：客户满意度 服务 流程 再造 I ABSTRACT ABSTRACT The communication industry needs the core competitive ability at the present in order to win the competition and hold the consumer .The Mobile Company pay attention to this very early and put forward a slogan: network quality is the life of the industry and regards the network quality, service and talent as the core competitive ability of the industry. From the present occupied rate of